به گزارش« اخبار خودرو » ، بیشتر شرکت‌های نوپا در بازار خودروی ایران، در اوایل فعالیت‌شان با چالش‌ها و نوسانات زیادی روبه‌رو هستند، مواردی از قبیل عدم شناخت برند جدید، عدم تامین خودرو، عدم تحویل به‌موقع و ... . در چنین فضایی، اگر شرکتی بتواند جایی برای خود باز کند، در گذر زمان خواهد توانست با مصرف‌کننده نهایی ارتباط بگیرد و خودی نشان دهد.

شرکت جهان‌نوین آریا را می‌توان به جرات جزو معدود برندهایی در حوزه خودرو نامید که نه‌تنها در زمان اندک توانسه است نامی از خود در بازار خودرو نشان دهد، بلکه شهرت فعالیت‌هایش روزبه‌روز پرآوازه‌تر می‌شود.

پس از یک‌سال، آمارهای رسمی نشان می‌دهند که جهان‌نوین‌آریا توانسته فقط با دو محصول نیسان جوک و ایکس‌ تریل ، بیش از ۱۰درصد بازار واردات خودرو را در اختیار بگیرد و رتبه نخست رضایت مشتریان از فرآیند فروش را ازآن خود کند.

این شرکت پوشش جغرافیایی فروش و خدمات پس از فروش خود را به ۱۴ استان کشور گسترش داده است. این گسترش کمی و کیفی همراه با نوآوری‌هایی که جهان‌نوین‌آریا قصد دارد آن را به صنعت خودروی ایران نیز منتقل کند، حاکی از موفقیتی بزرگ و رکوردی جدید در صنعت کشور است.

با سیروس جوکار ، مدیرعامل و بنیان‌گذار جهان‌ نوین‌ آریا به گفت‌وگو نشسته‌ایم تا عوامل این موفقیت چشمگیر را از زبان او جویا شویم.

[caption id="attachment_210326" align="alignleft" width="345"] سیروس جوکار[/caption]

عملکرد جهان‌ نوین‌ آریا در یک سال گذشته با تصویری که معمولا مردم از برخی شرکت‌های واردکننده خودرو دارند، همخوانی ندارد. دلیل این موضوع چیست؟

از ابتدا می‌خواستیم در مسیر پیشرفت خود، جا پای شرکت‌های قبلی نگذاریم.

در همه صنایع، وقتی بازیگر جدید وارد بازار می‌شود، ناخودآگاه به بازیگران موجود نگاه می‌کند و از آنها الگو می‌گیرد.

این امر باعث می‌شود که درعمل از مدل کسب‌وکار قبلی‌ها تبعیت کند. به‌همین دلیل، با همان چالش‌های پیشین روبه‌رو می‌شود و خیلی وقت‌ها راهکارشان برای گذار از چالش‌ها، تکراری و مشابه تجربه قبلی‌هاست.

من با‌توجه به تصویر نامطلوب از حوزه خودرو در ذهن ایرانیان و همچنین به اتکای تجربه قبلی در این بخش، تصمیم گرفتم فعالیت شرکت جهان‌ نوین‌ آریا را بر مدل متفاوتی بنا کنم.

در این مدل، سرمایه اصلی و محوریت کسب‌وکار، اعتماد مشتریان و عموم مردم ایران است.این اعتماد، سرمایه بزرگی است که با هزینه زیاد و در درازمدت به‌دست می‌آید. البته بناکردن کار بر اعتماد عمومی، کار ساده‌ای نیست و پایش و مراقبت ویژه را می‌طلبد زیرا در صورت بروز اشتباه و بی‌اعتنایی به خواسته مشتریان، این سرمایه بزرگ به سرعت از بین می‌رود.

آیا منظور شما تاکید بر ارائه خدمات پس از فروش مناسب است؟

در شیوه کار ما خدمات پس از فروش جایگاهی ویژه دارد. صنعت خودرو در دنیا در حال تحول اساسی است. تاکید بر خودرو به‌عنوان یک محصول برداشته شده و به دید خدمت به آن نگاه می‌شود.

مردم به‌دنبال جابه‌جایی راحت با امنیت و آسایش هستند. در این مدلِ خدمت‌محور، خدمات پس از فروش نقش ویژه‌ای دارد چرکه آسایش را در بلند مدت برای مشتری به ارمغان می‌آورد.

مشتریان ما در سال گذشته بهترین خدمات را از جهان‌نوین‌آریا دریافت کردند و هیچ‌کس در تعمیرگاه‌های ما معطل کمبود قطعه یدکی نشد. در هر استانی که فعالیت خود را آغاز کردیم،

از همان روز نخست کار را با راه‌اندازی نمایندگی خدمات پس از فروش، تامین قطعات لازم و همچنین ارائه آموزش‌های فنی کامل به کارشناسان نمایندگی آغاز کردیم.

علاوه‌بر این، با توجه به مشکلات مراجعه به مراکز خدمات در شهرهای بزرگ، ما امکان ارائه خدمات در محل (Home Service) را راه‌اندازی کردیم.

این خدمت‌رسانی ویژه با استقبال شدید مشتریان همراه بوده و در‌حال‌حاضر بخش قابل‌توجهی از مشتریان، خدمات نیسان را در منزل یا مکان مورد‌نظر خود دریافت می‌کنند.

در مجموع، ارزیابی‌های مستقل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نشان می‌دهد رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش جهان‌نوین‌آریا در همین سال اول فعالیت، بسیار بالا و بهتر از خدمات دیگر شرکت‌های جاافتاده بوده است.

اما مدل کاری ما ابعاد مهم دیگری هم دارد. در ایران، عموما مشتریِ خودرو، احساس می‌کند پس از خرید به حال خود رها می‌شود. اما ما به‌دنبال حفظ رابطه مبتنی‌بر اعتماد با مشتریان خود هستیم.

برای نمونه، پس از تحویل خودرو، مشتریان را به کلاس آموزشی ویژه برای مالکان خودرو دعوت می‌کنیم. تا آن زمان پرسش‌های زیادی در مورد عملکرد خودرو و خدمات ما در ذهن مشتری شکل گرفته است که همکاران به تفصیل به آن پرسش‌ها پاسخ می‌دهند.

تحویل پنج روزه خودروها با پلاک، جزو خبرسازترین فعالیت‌های شما بود. این رکورد چگونه به دست آمد؟

تحویل پنج روزه خودرو با پلاک تنها رکورد ما در حوزه تحویل نبوده است. تمام مشتریان ما خودروهای خود را طی تشریفاتی که آن را « تحویل ناب » می نامیم، دریافت کرده‌اند. به عبارتی تمام مشتریان، خودروهای خود را به‌موقع، باپلاک، با احترام و با لبخند تحویل گرفته‌اند.

برای هر مشتری مراسم تحویل ویژه برگزار می‌شود، با شیرینی و گل از آنها اسقبال شده و ویژگی‌های خودرو و خدمات آن به‌طور کامل برای‌شان تشریح می‌شود.

تحویل پنج روزه در ظاهر ممکن است کار ساده‌ای به نظر بیاید اما در عمل مستلزم تغییر بنیادین در فرآیندها و نوع نگاه‌ها در صنعت خودرو است.

تحویل پنج‌ روزه یعنی این که شرکت واردکننده با سرمایه خود اقدام به سفارش‌گذاری و واردات خودرو کرده و خودروی موجود در انبارش را می‌فروشد.

به همین دلیل کل ریسک مربوطه (که ریسک قابل‌توجهی است) را خود تحمل می‌کند. بسیاری از شرکت‌های واردکننده خودرو مایل یا قادر به تحویل سریع خودرو نیستند و ریسک این صنعت را به مشتری انتقال می‌دهند.

وقتی خودرو با فاصله تحویل طولانی و به صورت پیش‌فروش در بازار عرضه می‌شود، کل ریسک به مشتری منتقل می‌شود و عملا سرمایه خود مشتری اهرم قرار می‌گیرد.

یعنی برخی شرکت‌ها با همان سرمایه مشتری اقدام به خرید و انتقال خودرو به داخل کشور می‌کنند و اگر هم به هر دلیلی نتوانستند به تعهد خود عمل کنند، عملا تمام خسارت‌ها بر گردن مشتری است.

متاسفانه احتمال عمل‌نکردن به تعهدات در پیش‌فروش‌ها زیاد است و خریداران ایرانیِ‌ خودرو، تاکنون از این محل ضرر و زیان زیادی دیده‌اند. ما در جهان‌نوین‌آریا با نوآوری مداوم و کمک گرفتن از دانش و تجربه شریک خارجی تلاش توانسته‌ایم خدمات مناسبی ارائه کرده و خوشبختانه این امر رضایت مشتریان را در پی داشته است.

شما از نوآوری گفتید. این نوآوری در فعالیت‌های جهان‌نوین‌آریا کاملا مشهود است و خبرگان صنعت و علاقمندان خودرو به آن اذعان دارند. این نوآوری‌ها چگونه ممکن شده است؟

شرکتی که نوآوری نکند آینده‌ای ندارد. این اصل در همه صنایع، ازجمله صنعت خودرو حاکم است. به همین دلیل من نوآوری را جزو اولویت‌های شرکت برای بهبود خدمات و جلب اعتماد بلندمدت مشتریان می‌دانم و همواره بر آن تاکید کرده‌ام. اما نوآوری تصادفی نیست بلکه یک علم است و به حمایت قاطع مدیر ارشد سازمان نیاز دارد.

ما به اتکای نوآوری در همین سال اول ۱۰درصد از سهم بازار واردات خودرو را به دست آوردیم و بهترین خدمات را در حوزه فروش و خدمات پس از فروش به مشتریانش عرضه کردیم.

جالب است بدانید برخی نوآوری‌های جهان‌نوین‌آریا در سطح جهانی بی‌سابقه بوده و مدیران نیسان از این موضوع بسیار خشنودند البته مصادیق این نوآوری‌ها زیاد هستند که در زمان مناسب درباره آنها اطلاع رسانی عمومی خواهیم کرد.

در سال گذشته بارها اخباری از توافق احتمالی پارس‌خودرو با نیسان و تاثیر منفی آن بر فعالیت‌ جهان‌نوین‌آریا منتشر شد. شما از چنین توافقی نگران نیستید؟

پارس‌خودرو در چند دهه، تنها شریک تجاری نیسان در ایران بوده و طی این چند دهه انباشتی از دانش و تجربه در این شرکت بزرگ ایرانی شکل گرفته است که چشم‌پوشی از آن برای هیچ یک از برندهای بین‌المللی ازجمله نیسان ممکن نیست.

همکاری پارس‌خودرو و نیسان پس از تحریم‌ها دچار وقفه شد و اکنون مذاکراتی برای احیای آن در جریان است. البته احیای این همکاری با‌توجه به تداوم فشارهای آمریکا و مشکلات راه‌اندازی خط تولید، کار پیچیده‌ای است ولی من معتقدم که این اتفاق به زودی خواهد افتاد و از ارتباطات خود برای کمک به توافق نیسان و پارس‌خودرو استفاده کرده‌ام.

اگر بخواهم صریح‌تر بگویم، من نه‌تنها از توافق نیسان و پارس‌خودرو نگران نمی‌شوم، بلکه تلاش می‌کنم این توافق هرچه زودتر انجام شود. فراموش نکنیم بازار خودروهایی که ما وارد می‌کنیم، به‌گونه‌ای است که راه‌اندازی خط تولید یا مونتاژ آنها در داخل توجیه اقتصادی ندارد. بنابراین بازار هدف ما با بازار محصولات مورد نظر پارس‌خودرو متفاوت است.

دو مجموعه پارس خودرو و جهان‌نوین‌آریا هر یک توانمندی‌هایی دارند که می‌تواند مکمل هم باشد و همکاری هم‌زمان آنها با نیسان، درنهایت به نفع مشتریان ایرانی تمام خواهد شد.

بسته شدن ثبت سفارش خودرو چه مشکلاتی برای کسب‌وکار شما ایجاد کرد؟ برنامه‌های آینده جهان نوین آریا چیست؟

واردات خودرو در ایران، کاری بسیار نامطمئن، پیچیده و بی‌ثبات است. اما اجازه نمی‌دهیم این شرایط از کیفیت خدمات ما به مشتریان کم کند. ما این کار را با برنامه‌ریزی دقیق و مدیریت بهتر و علمی‌تر انجام خواهیم داد.

این گفته من فقط ادعا نیست. برای مثال، با اینکه سایت ثبت‌سفارش خودرو بیش‌از شش‌ماه بسته بود و تقریبا همه شرکت‌های واردکننده در عمل به تعهدات خود در قبال مشتریان دچار مشکلات اساسی شده اند، ما تمام خودروهای خود را به سرعت و با پلاک به مشتریان نیسان تقدیم کردیم.

حتی پس از باز شدن سایت ثبت‌سفارش و افزایش تعرفه‌ها، برخی شرکت‌ها قیمت‌ها را به شدت افزایش دادند اما جهان‌نوین‌آریا به هیچ قیمتی حاضر به از دست دادن اعتماد مشتریان بالقوه و بالفعل نیست. قیمت‌گذاری‌ ما بر اساس واقعیت‌ها و با هدف دور کردن هیجانات و نوسانات شدید از بازار انجام می‌شود.

به‌همین دلیل است که مشتریان نیسان همچنان می‌توانند خودروها را با قیمت منصفانه و به سرعت تحویل بگیرند. اما در مورد آینده جهان‌نوین‌آریا باید به دو نکته اشاره کنم.

نخست این که ما همچنان به نوآوری مداوم در تمام حوزه‌های کاری خود (از بازاریابی گرفته تا خدمات پس از فروش و از بازرگانی گرفته تا مالی) ادامه خواهیم داد و آن را به‌عنوان مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا همچنان حفظ خواهیم کرد.

دوم این که برنامه‌ای داریم که خودرو را بیش از محصول ببینیم و خدمات خودرویی خود را مطابق با روند تحولات جهانی افزایش دهیم. این مستلزم ورود به حوزه‌هایی است که تاکنون هیچ شرکت واردکننده خودرو به آنها وارد نشده است.