به گزارش « اخبار خودرو » ، خودروهای برقی و پلاگین هیبرید از تکنولوژی ساخت پیشرفته‌ای برخوردار هستند و به‌همین دلیل از قیمت بالایی هم برخوردارند. اما در مقایسه با خودروهای بنزینی، هزینه جانبی و نگهداری بسیار پایینی دارند. همین مساله باعث شده است حتی قیمت بالای ابتدایی این خودروها در گذر زمان چندان احساس نشود و مشتری در مدت استفاده از خودرو دغدغه بسیار کمتری بابت خرابی و هزینه‌های نگهداری آن خواهد داشت.
هرچند خرید خودروهای برقی باتوجه به باتری به‌کاررفته در آن باید با هوشمندی انجام شود. باید خودرویی را انتخاب کرد که‌برای باتری آن مدت زمان طولانی گارانتی در نظر گرفته شده باشد و بعد از کاهش عملکرد باتری، بتوان به‌راحتی آن‌را جایگزین کرد.
در کشور ما نیز محصولات بی‌وای‌دی با همین قابلیت عرضه خواهند شد. باتری خودروهای بی‌وای‌دی به صورت یونیت بوده و درصورت خرابی تا ۸سال از سوی این شرکت گارانتی می‌شوند.
در همین زمینه در بخش دوم گفت‌و‌گو با حسین سرمد ، مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا ، به بحث در مورد گارانتی باتری خودروهای بی‌وای‌دی و تفاوت هزینه نگهداری از خودروهای بنزینی و برقی و همچنین خدمات ویژه این شرکت برای خودروها پرداختیم.
[caption id="attachment_207984" align="aligncenter" width="546"]
حسین سرمد - مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا[/caption]
باتوجه به آپشن‌های بالا، جدید بودن تکنولوژی خودروهای پلاگین‌هیبرید و البته پیچیدگی این خودروها، آیا آموزش به مشتریان شامل مواردی خواهند بود که درصورت دسترسی نداشتن به نمایندگی‌ها بتوانند اقدامات و نیازهای اولیه را انجام دهند؟
قطعا همین‌‌طور است. ما برخی تجهیزات ضروری و همچنین یکسری دانسته‌های اولیه را که مشتری باید از آنها اطلاع داشته باشد، به او آموزش می‌دهیم.
بهعنوان مثال اگر برق خودرو قطع شود، باید چه مواردی را بررسی کند. این موارد را از طریق کانال تلگرامی خدمات‌پس‌از‌فروش ارتباط مستقیم با مشتری داریم.
ضمن اینکه بسیاری از نکات‌فنی، حرکتی و جزئیات مربوط به استفاده از آپشن‌های این خودروها را به مشتریان اطلاع‌سانی خواهیم کرد. سعی داریم در مرکز هر استان که دارای نمایندگی هستیم، کلاس‌های آموزشی را برگزار کنیم تا مشتریان بتوانند از امکانات خودروها به بهترین شکل استفاده کنند.
اصولا چه تفاوتی بین خدمات‌پس‌از‌فروش خودروهای برقی و پلاگین‌هیبرید با خودروهای بنزینی وجود دارد؟
خودروهای برقی، خودروهای پیچیده‌ای هستند و لازم است الزامات خاصی را باتوجه به استانداردهای جهانی پاس کنند. بنابراین می‌توان گفت ساختار این خودروها به لحاظ استخوان‌بندی، سیم‌کشی و اتصالات بسیار قوی‌تر، محکم‌تر و قابل‌اطمینان‌تر از خودروهای بنزینی هستند.
شرایط ناگوار برای این خودروها مانند افتادن در آب، گیرافتادن در سیل یا تصادف در نظر گرفته می‌شود تا تحت هر شرایطی جان سرنشینان این خودروها در مقابل برق ولتاژ بالای این خودروها حفظ شود.
این موارد نیاز به آموزش دارند تا مشتری بداند جانش همواره ایمن خواهد بود و هیچ خطری او را تهدید نخواهد کرد. همچنین سازمان‌های امدادرسان باید با ویژگی‌های این خودروها آشنا شوند و بدانند چگونه در شرایط مختلف با این خودروها برخورد کنند.
این نکته را هم باید اضافه کنم خودروهای برقی در عین پیچیدگی، به لحاظ نگهداری هزینه بسیار پایینی دارند. بهعنوان مثال به بی‌وای‌دی E6 را با رده قیمتی حدود ۲۵۰میلیون‌تومان اشاره می‌کنم.
هزینه شارژ باتری، تعمیر و نگهداری این خودرو در یک دوره ۱۰۰هزار کیلومتری حدود ۲میلیون‌و۲۰۰هزارتومان بوده که در مقایسه با خودروهای هم‌قیمت آن (با احتساب مصرف سوخت) بسیار پایین است.
این عدد در خودروهای بنزینی با قیمت مشابه ۳۸تا۴۰ میلیون‌تومان می‌شود. این خودروها نیاز کمتری به مراجعه به تعمیرگاه برای سرویس دارند. سرویس آنها فقط شامل بازدیدها و برخی اقلام مصرفی مانند شیشه‌شور، آب و باد لاستیک‌هاست.
در زمینه خدمات‌پس‌از‌فروش نیز برای این خودرو سطوح خاصی در نظر گرفته می‌شود. هر نمایندگی که قصد ارائه خدمات خودروهای هیبرید را داشته باشد، به یکسری تجهیزات خاص نیاز دارد.
نخست آن‌که تکنسین‌های این نمایندگی‌ها باید آموزش‌های کامل را دیده باشند. جایگاه ویژه‌ای را باید برای خودروهای هیبرید با یکسری الزامات ایمنی باید تاسیس کنند.
تجهیزات، ابزارها، آچارها، حتی دستکش‌ها و پوتین‌های تکنسین در مقایسه با نمایندگی خودروهای معمولی متفاوت هستند تا آنها بتوانند ایمنی خودرو و تکنسین را تامین کنند.
سرویس‌های دوره‌ای این خودروها بعد از چند کیلومتر انجام می‌شود؟
شرکت بی‌وای‌دی در دنیا صاحب تکنولوژی و صنعت ساخت باتری‌های برقی است و این باتریها را وارد نمی‌کند. بنابراین باتری‌هایی که از جنس لیتیوم‌فسفات‌آهن هستند، بسیار بادوامند.
مدت گارانتی آنها ۸سال است و این تضمین را به مشتریان می‌دهد که نگران از دست رفتن سرمایه‌شان نباشند. بعد از ۸سال این باتریها از بین نمی‌روند و به ۷۰درصد کارایی اولیه خود می‌رسد.
بعداز آن بی‌وای‌دی این باتریها را از خودروها جمع‌آوری می‌کند و در مقاصد غیرخودرویی مانند ذخیره انرژی در گلخانه‌ها استفاده می‌کند. بعد از ۲۰سال این باتریها به کارخانه برمی‌گردد و استحصال می‌شود.
بنابراین از لحاظ گارانتی این تضمین برای مشتری وجود دارد که شارژ باتریها مشکل خاصی را برای آنها به‌وجود نخواهد آورد. بعد از ۸سال بی‌وای‌دی این آمادگی را دارد که باتری جایگزین را با قیمت مناسب به دست مشتریان برساند.
درواقع باتری خودرو از بین نمی‌رود و تمام صفحات سربی و پلاستیک‌ها مجدد به باتری استحصال شده و با کمترین میزان اتلاف هزینه به صنعت برمی‌گردد. باتریها به‌صورت پک کامل نیستند بلکه به شکل یونیت بوده و هر یک از یونیت‌ها به صورت یک قطعه مجزا قابل تعویض هستند.
تعویض کل این پک با یک باتری جدید، هزینه مابه‌التفاوت بسیار اندکی برای مشتری خواهد داشت. پیش‌تر باتریها به‌صورت یک پک ارائه می‌شدند که درصورت خرابی باید تمام آن تعویض می‌شد اما در‌حال‌حاضر هر پک آی‌دی مخصوص خود را دارد و تا هشت‌سال هر مشکلی داشته باشد، تعویض خواهد شد.
با توجه به آن‌که قرار است در سال ۹۷ بین ۷ تا ۱۰هزار دستگاه تولید داشته باشید، در زمینه خدمات‌پس‌از‌فروش چه برنامه‌ریزی کرده‌اید؟
برنامه ویژه ما توسعه شبکه امداد است. قسمتی از شبکه امداد ما به‌‌خصوص در استان تهران، توسط شبکه امداد کارمانیا تامین می‌شوند. همچنین با شرکت امداد‌رفاه‌ایرانیان قرارداد داریم که هرجا خودروها با مشکل مواجه شوند، به‌صورت‌رایگان تا نزدیک‌ترین نمایندگی حمل می‌شود.
نخستین اقدامی‌که از ابتدای سال ۹۷ رقم می‌خورد، گسترش شبکه داخلی امداد کارمانیاست که هر نمایندگی مجهز به خودروی امداد کامل باشد و امدادرسانی را در محدوده استان خود انجام دهد.
باتوجه به اینکه پراکندگی و تنوع خودروها در شبکه خدمات‌پس‌از‌فروش زیاد خواهد شد، بحث افزایش و تجهیز نیروهای داخلی شرکت را خواهیم داشت تا پاسخگویی بیشتر و سریع‌تری به مشتریان داشته باشند. از سوی‌دیگر گسترش «هوم‌سرویس» را خواهیم داشت.
شبکه خدمات‌پس‌از‌فروش و نمایندگی‌ها را نیز گسترش می‌دهیم. همچنین شبکه فعلی را از نظر کیفی ارتقا خواهیم داد و خود را به رتبه بالاتری خواهیم رساند.
قطعات یدکی هم موضوعی است که شاید نگرانی بسیاری را برای مشتریان به‌وجود بیاورد. درواقع برای محصول جدیدی که وارد می‌کنیم، باید از نظر تامین قطعه اطمینان‌خاطر ایجاد کنیم.
بحث تامین قطعات یک علم است و به‌معنای واردات کیلویی قطعه و ریختن آن در بازار نیست. تامین قطعه برای یک شرکت تولیدکننده و واردکننده یعنی خواب سرمایه و برای بازار به‌معنای مصرف قطعه به میزان کشش بازار است که باید همیشه بین آنها تعادل برقرار کرد. باید به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی کرد که نه‌تنها سرمایه شرکت نخوابد بلکه چندبرابر شود.
از‌طرف دیگر مشتری به‌آسانی دسترسی به قطعات داشته باشد. ما مطالعات دقیقی روی قطعات انجام دادیم. برای هر خودرو معمولا باید ۸۰درصد قطعات عمده در نمایندگی‌ها در دسترس باشد. این ۸۰درصد میزانی است که باید همیشه در بازار موجود باشد.
۱۵درصد قطعات بسیار کم‌مصرف هستند و شاید به‌ندرت در سیستم استفاده شوند. براساس برنامه‌ریزی‌ها در انبار مرکزی کرمان، تمام قطعات آنجا ذخیره شده‌اند و از آنجا برای نمایندگی‌ها ارسال می‌شود.
حتی برای قطعات بسیار کم‌مصرف هم تعدادی را در نظر گرفته‌ایم تا بتوانیم نیاز مشتری را تامین کنیم. ۵درصد قطعات هرگز آسیب نمی‌بینند، خراب نمی‌شوند مگر در موارد بسیار خاص. از نظر علم قطعات، عاقلانه نیست این قطعه سفارش‌گذاری شود چراکه فقط منجر به خواب سرمایه خواهد شد.
در‌این زمینه مذاکراتی با شرکت بی‌وای‌دی انجام شده است که در صورت سفارش‌گذاری این قطعات خاص در کمتر از ۱۰روز به‌دست ما برسد و کار مشتری راه بیفتد. این اطمینان را به مشتریان می‌دهیم که تاکنون بین ۲هزار خودرو، هیچ خودروی خوابیده در تعمیرگاه و بلاتکلیف نداشته‌ایم.
حتی در تصادفات سنگین، در یک هفته خودرو را تحویل داده‌ایم، یکسری قطعات موجود بوده و برخی دیگر از کرمان ارسال شده است. اما هیچ‌یک از خودروهای ما به‌دلیل نبود قطعه ماه‌ها در تعمیرگاه نمانده‌اند.
با توجه به برنامه تولید، این گسترش در شرکت ادامه پیدا خواهد کرد. هدف ما این است در کاربری‌های عمومی، مشتری بتواند حداکثر دسترسی را به قطعات داشته باشد. برای سال ۹۷ بحث فروشگاه‌های قطعات نمایندگی را هم اجرا خواهیم کرد.
یکی از عوامل نارضایتی مردم درزمینه خدمات‌پس‌از‌فروش، بحث تامین قطعات و زمان‌بر بودن تامین قطعه برای نمایندگی‌هاست. در این بخش چه کاری انجام داده‌اید و قطعات چند روزه به دست مشتری می‌رسد؟
تامین قطعه یک علم است و ما باید تمام جزئیات را در نظر بگیریم، یعنی هم نفع شرکت واردکننده و تولیدکننده، هم نفع نمایندگی و هم نفع مشتری. بحث شما به ضریب تامین قطعه در بازار بازمی‌گردد. هدف ما ۸۵درصد است و برای تامین این میزان در بازار برنامه‌ریزی. قطعات خاص و کمیاب ما در انبار کرمان هستند و در صورت تقاضا بین یک تا ۳ روز به نمایندگی ارسال می‌شوند.
همچنین وقتی پک قطعات به ما می‌رسد، با توجه به نیاز و مصرف نمایندگی‌ها قطعه برایشان ارسال می‌شود تا قطعه‌ها را در اختیار داشته باشند. همچنین درصورت سفارش قطعات خیلی‌خاص، به‌وسیله ارسال هوایی و طی ۱۰ روز از چین به کشور وارد خواهند شد. تلاش ما این است ۸۵درصد ضریب تامین را همواره حفظ کنیم.
سیستم جامعی در کارمانیا وجود دارد که بتوانید مصرف قطعات را در نمایندگی‌ها پایش کنید؟
بله دقیقا. ما سیستم جامع DMS مخصوص قطعات داریم که به‌صورت مرتب تعداد قطعات را آنالیز کرده و قبل از رسیدن به نقطه کمبود قطعه و بحران، سیستم پیامی را برای تامین کسری ارسال می‌کند.
البته باآنکه کارمان را تازه آغاز کرده‌ایم، با این حال چند پک قطعه از چین برای ما ارسال شده است. درنهایت با آنالیز و بررسی‌ها، سفارش‌گذاری قطعات به‌گونه‌ای انجام می‌شود که همواره قطعات در شرکت موجود باشند تا مشتری هنگام نیاز به قطعه باکمبود مواجه نشود.
