بدون تردید ارزش‌آفرینی مهم ترین دغدغه سازمان ها برای مشتری مداری است. شرایط امروز جهان و فضاهای کسب و کار جدید ایجاب می کند تا مدیران سازمان ها و شرکت ها که در بازارهای داخلی و خارجی نقش فعال و موثری دارند، همه تلاش خود را معطوف به ایجاد ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان خود نموده و نوعی تعادل میان بخش های اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی درکسب و کارشان ایجاد کنند. به این لحاظ سازمان ها می بایست به نحوی مهندسی شوند که محصولات و خدمات آنها همه نیازها و خواسته‌های مشتری را تأمین کند به بیان دیگر استراتژی سازمان باید بر اساس ارزش‌آفرینی برای مشتریان باشد.

در همین زمینه باید توجه داشت که ارزش‌ها براساس زمان، مکان و افراد مرتبط با عوامل متغیر محیطی، تغییر می‌کند. در واقع این تغییر، یک تبادل انرژی یا انتقال پیام بین افراد و سازمان‌ها در حوزه کسب‌وکار است. به این لحاظ بسیاری از مدیران برای آگاهی از نقاط ضعف و قوت سازمان یا شرکت خود در قیاس با سایر رقبا، تجزیه و تحلیل ارزش‌های مشتری انجام می‌دهند. خلق ارزش برای مشتریان محصولات یا خدمات، یکی از مهم‌ترین عوامل سودآوری سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی به‌شمار می‌رود؛ بنابراین رقابت در این عرصه و هدف‌گذاری بنگاه‌های اقتصادی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری استراتژیک نسبت به رقبای موجود سبب شده توجه به خواسته‌های مشتریان و جلب رضایت آنها دارای اهمیت شود.

در حقیقت رضایتمندی مشتری به‌عنوان یک سنجه برای میزان خشنودی وی از کالا یا خدماتی که خریداری کرده، است. در این راستا باید در نظر داشته باشیم که این ارزش را نیروی انسانی سازمان یا شرکت در مشتری ایجاد می‌کند؛ از این رو ‌باید فرهنگ سازمانی برای نهادینه‌سازی یا توسعه این امر توسط مدیران ایجاد و ایجاد ارزش برای مشتری به یک فرهنگ سازمانی تبدیل شود. امروزه مدیریت سرمایه‌های انسانی، هنر و تخصص مدیران به‌شمار می‌رود و افرادی که از این هنر و تخصص بهره‌مند هستند، به سهولت به هدف‌های مدیریتی خود دست می‌یابند. مدیران موفق هر روز با تفکری نوین و ناب در عرصه مدیریت ظاهر می‌شوند و از فرصت‌ها و امکانات موجود به بهترین نحو ممکن استفاده می‌کنند، اما مدیران سنتی اغلب گرفتار تشریفات شده و برای رفع مشکلات خاص، به راهکارهای معمول و متعارف متوسل می‌شوند، در حالی که مدیر ناب پیوسته درباره مشکلات سازمان می‌اندیشد، علت‌های ریشه‌ای آنها را می‌جوید و تجربیات را تا یافتن بهترین شیوه برای انجام اقدامات اصلاحی راهبری می‌کند.

حقوق مصرف‌کنندگان از دیرباز همواره موردتوجه قرار داشته و به‌طور حتم این توجه مبتنی بر اصول اخلاقی بوده است. در حقیقت حاکمان جوامع خود را موظف کرده‌اند به‌عنوان یک اصل اخلاقی، از حقوق مصرف‌کنندگان دفاع و به‌عنوان یک فضیلت اخلاقی برای برقراری عدالت در جامعه تلاش کنند و حامی اصول اخلاقی و عدالت اجتماعی باشند. برنامه‌های دولت برای تقویت اصل رعایت حقوق مصرف‌کنندگان نیز در بخش تولید است تا این شاخص‌ها و معیارها ترویج یابد و از بخش تولید در این مسیر حمایت شود؛ بنابراین دولت به‌دنبال گسترش فضای رقابتی بین بنگاه‌ها در جهت حمایت از حقوق مصرف‌کننده است. ماندگاری بنگاه‌های اقتصادی در بازار رقابتی به انتخاب مصرف‌کننده بستگی دارد، زیرا او به مطالعه و ارزش‌گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت و کیفیت می‌پردازد و در نهایت کالا یا خدمات را انتخاب می‌کند. همان‌گونه که مصرف‌کننده در پی نرخ مناسب و کیفیت مطلوب است، این تفکر باید در فرهنگ تولید نیز نهادینه شود تا تولید رقابتی و اقتصاد سالم در بازار ایجاد شود، زیرا در یک بازار رقابتی سالم، تولیدکننده و مصرف‌کننده در پی جلب رضایت یکدیگر هستند و فرهنگ‌سازی مناسب در زمینه شناساندن حقوق حقه مصرف‌کنندگان به عامه مردم بخشی غیرقابل انکار در روند دستیابی به امنیت خاطر مصرف‌کننده است.

در واقع موفقیت بنگاه اقتصادی در گرو رعایت حقوق مصرف‌کننده و حفظ مشتری است. بی‌شک کیفیت تولیدات صنعتی و موضوع رقابتی‌بودن تولیدات به عوامل متعددی بستگی دارد که از مهم‌ترین آنها بسته‌شدن حلقه و چرخه تحقیق، تولید و بازار است که بخشی از آن برعهده تولیدکنندگان و صنعتگران است و بخش مهم دیگر وجود سیاست‌های حمایتی و بسترسازی برای رشد صنعت توسط دولت و مدیران؛ بنابراین تولیدی که بر پایه‌های سرمایه‌های انسانی و اجتماعی شکل گیرد، سرریزهای مثبت خارجی خواهد داشت و این سرریزها عامل ارتقای بیشتر تولید می‌شود. از سویی ایجاد بسترهای خصوصی‌سازی و کارآفرینی در کنار مهیا کردن ابزار بهره‌وری تمایل به سرمایه‌گذاری در تولید را افزایش داده و بازار را به سمت رقابتی‌شدن می‌برد و در آنجا نرخ رقابتی که یکی از ثمرات مثبت بازار رقابتی است، شکل می‌گیرد.

در این صورت توجه به کیفیت تولیدات و ارائه توانمندی واقعی تولیدکنندگان، اهمیت حمایت مالی دولت را نمایان می‌کند.

حمایت از تولیدات داخلی از جمله موضوعاتی است که در سال‌های اخیر در محافل اقتصادی مورد بحث و گفت‌وگو قرار گرفته است. البته بدیهی است همزمان با حمایت از تولید ملی باید از حقوق مصرف‌کننده نیز حمایت شود؛ بنابراین رقابت‌پذیری و استفاده از فرصت‌ها برای ورود به عرصه‌های رقابتی بین‌المللی بهترین شیوه‌ای است که می‌توان مردم را به مصرف کالای ایرانی ترغیب کرد.

باید با ارزش آفرینی برای مشتری ، حمایت از تولید داخلی و برندسازی که از مهم‌ترین مبانی و فرمول‌های اقتصادی در کشور است، مردم را به مصرف کالاهای ساخت داخل ترغیب کرد، چراکه رشد تولید، توزیع و مصرف کالاهای جعلی با برندهای معتبر و لوکس در کشور یک واقعیت تلخ است. تا وقتی تولیدات داخلی حمایت نشود، امکان توسعه صنعتی و تولیدی در داخل به‌وجود نخواهد آمد و در پی آن مصرف داخلی به کل وابسته به خارج می‌شود، اشتغال صدمه جدی می‌بیند و توسعه اقتصادی با تاخیر رقم می‌خورد.

نکته حائز اهمیت در مقوله ارزش آفرینی برای مشتری این است که امروزه مشتریان در زمان انتخاب صرفاً به دنبال قیمت مناسب کالا و خدمات نیستند و مهم ترین موضوع برای آنها «ارزش افزوده» است. در حقیت مشتریان به دنبال یک تجربه ارزشمند از انتخاب و خرید هستند.

* شهرام شیرکوند ، حائز ۳۳ رتبه برتر در جشنواره های بین المللی و ملی مطبوعات و خبرگزاری های کشور