به گزارش «اخبار خودرو»،خدمات پس از فروش در حوزه کالاهای مصرفی بادوام ازجمله خودرو و لوازم خانگی همواره جزو دغدغه‌های اصلی مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان، سیاست‌گذاران و نهادهای قانون‌گذار و ناظر بوده است. از همین رو، از اوایل دهه هفتاد که تولید و عرضه خودرو در مسیر رشد قرار گرفت، به مرور موضوعاتی نظیر استانداردسازی خدمات، رقابت در بخش خدمات، نظارت بر کیفیت ارائه خدمات و قوانین ناظر بر حقوق مصرف‌کنندگان مطرح شد و با تصویب دو قانون به شکلی جدی‌تر در دستور کار قرار گرفت. خودروهای تجاری نیز به‌واسطه آن‌که سرمایه مالکان محسوب می‌شوند و به دلیل اهمیتی که در صنعت حمل‌ونقل دارند، نه‌تنها از این قاعده مستثنا نبوده‌اند، بلکه باید به موضوع خدمات پس از فروش این خودروها نگاه ویژه‌تری داشت.
مالکان خودروهای کاروتجاری؛ نیازمند حمایت قانونی
دو قانون در سال‌های 86 و 88 به تصویب رسید که حقوق مصرف‌کنندگان را در این بخش پررنگ‌تر کرد؛ نخست آن‌که در سال 1386 قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو به تصویب رسید و بعد از آن در سال 1388 قانون عام حمایت از مصرف‌کنندگان به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. مشابه این قوانین تقریبا به اشکال گوناگون در اکثر کشورها تعریف شده و به مرحله اجرا رسیده است؛ قوانینی که روح حاکم بر آن‌ها حمایت از مصرف‌کنندگان به‌خصوص در بخش‌هایی است که رقابت کمتری را شاهد هستند. در این میان به نظر می‌رسد جای خالی قانونی که به‌طور ویژه به مصرف‌کننده نهایی خودروهای سنگین و نیمه‌سنگین بپردازد، احساس می‌شود؛ قوانینی که بتواند بر کیفیت مدل‌های تولید داخل، مونتاژی و وارداتی و مباحث مربوط به خدمات پس از فروش هر یک از آن‌ها نظارت درستی را حاکم کند.
ضعف شدید خدمات پس از فروش در حوزه خودروهای تجاری
هرچند که وزارت صنایع وقت از همان اوایل دهه 70 قواعد و ضوابطی را برای استانداردسازی، ارتقای سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو و نظارت‌های دوره‌ای برآن تدوین کرده بود، اما بعد از تصویب قوانین فوق‌الذکر این وزارتخانه مسئول اجرای قوانین و نظارت دوره‌ای بر عملکرد عرضه‌کنندگان خودرو شد.
بنابراین می‌توان گفت آن‌چه به‌عنوان نقد از وزارت صمت درخصوص چرایی انجام نظارت‌های دوره‌ای بر خدمات پس از فروش مطرح می‌شود، در ید تصمیم‌گیری این وزاتخانه نیست و شاید به جرأت بتوان گفت خود یک دستاورد ملی محسوب می‌شود. چراکه قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو جزو معدود قوانین کشور است که میزان اجرای آن جزء به جزء بررسی می‌شود. با این‌حال اما با نگاهی به وضعیت فعلی می‌توان دریافت باز هم خودروهای تجاری از قلم افتادند و نظارت چندانی بر عملکرد تولیدکنندگان و حتی محصولات وارداتی انجام نشده است. در سایه تحریم‌ها، این خودروهای تجاری بودند که بیشترین آسیب را در بخش تولید، واردات، قیمت نهایی و تامین قطعه متحمل شدند و متاسفانه هیچ ارگان و وزارتخانه‌ای نسبت به وضعیت آن‌ها پاسخگو نبوده است.
تغییرات در ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو
درخصوص چگونگی اجرای این نظارت‌ها و مدل ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو نیز می‌توان گفت؛ از بدو پیدایش این الگو تاکنون مسیر بهبود نسبتا خوب و متناسبی را با نیازهای روز مصرف‌کنندگان و عرضه‌کنندگان البته تنها در بخش سواری طی کرده است، تا جایی که بعد از چهار مرحله ویرایش نهایتا به‌عنوان استاندارد ملی نیز مصوب شد. مدل اولیه ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اواسط دهه هفتاد با تمرکز بر توانمندسازها و امکانات و قابلیت‌های فیزیکی شکل گرفت که طی آن با توجه به نیازهای وقت حوزه خدمات پس از فروش خودرو، محوریت اصلی ارزیابی‌ها بر پایه استانداردسازی فیزیکی و استقرار زیرساخت‌هایی چون نیروی انسانی متخصص و تعدد و شرایط آن‌ها، قابلیت‌های شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات و امکانات و تجهیزات تعمیرگاهی آن‌ها شکل گرفت. در تحول تکاملی دوم، با توجه به این‌که صرفا توانمندسازها و زیرساخت‌های فیزیکی قابلیت تامین رضایت مشتریان را نداشت، نتایج و شاخص‌های عملکردی، شامل بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان و همچنین خروجی‌های ادراکی و عملکردی شرکت‌ها به این مدل اضافه شد که این موضوع تمرکز بیشتر عرضه‌کنندگان به مبحث رضایت‌مندی مشتریان و همچنین نتایج شاخص‌های کلیدی عملکرد را به دنبال داشت. در دوره سوم تحول تکاملی این مدل، ضمن حفظ و بهبود معیارهای مورد بررسی در ادوار قبلی، توجه ویژه‌ای بر طراحی و پیاده‌سازی فرآیندهای مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان خودرو (بر اساس قوانین مصوب) و پایش اثربخشی این فرآیندها معطوف شد که ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو همچنان مطابق همین الگو در دست اجراست. در دوره تکاملی چهارم علاوه‌بر معیارهای معطوف به رضایت مشتریان، موضوعات مرتبط با وفاداری و حفظ و نگهداشت مشتریان در شبکه مجاز خدمات پس از فروش مطرح شد و شاخص‌هایی نظیر مقبولیت شبکه از نگاه مصرف‌کنندگان به مدل اضافه شد. البته ویرایش پنجم مدل ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1400 با تمرکز بر هوشمندسازی ارائه خدمات و استفاده هرچه بیشتر از ظرفیت‌های تکنولوژی اطلاعات با رویکرد توسعه خدمات از راه دور و مجازی در شبکه خدمات پس از فروش با همکاری تمامی ذینفعان و صاحب‌نظران این حوزه، در دستور کار وزارت صمت قرار گرفته است.
تحول در ارزیابی خدمات پس از فروش در سال‌های اخیر
در پنج مرحله تحولی که درخصوص ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال‌های اخیر انجام شده، به سادگی می‌توان عدم توجه به نیازهای خدمات در بخش خودروهای تجاری را احساس کرد. این موضوع نه‌تنها در نوشته‌ها و قوانین دیده می‌شود بلکه می‌توان با مقایسه وضعیت خدمات پس‌از فروش بین خودروسازان و تجاری‌سازان کشور به این نتیجه رسید که وضعیت ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان و متقاضیان خودروهای تجاری بسیار متفاوت‌تر از آن چیزی است که در بخش خودروهای سواری اتفاق می‌افتد و با نگاهی موشکافانه‌تر می‌توان گفت در این سال‌ها متولیان این امر هیچ اهمیتی به وضعیت صنایع تجاری‌سازی و حتی ارائه خدمات آن‌ها نداده‌اند.
