طبق جدیدترین ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که نتایج آن به‌تازگی اعلام شده است، شرکت ایساکو برای دوازدهمین سال متوالی صدرنشین حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور شد و با کسب امتیاز ۸۵.۵ برای نخستین بار، «رتبه یک» این حوزه را در هفت مدل از محصولات ایران‌خودرو به خود اختصاص داد.
در همین راستا، معاون خدمات پس از فروش ایساکو اظهار داشت: «روند انجام فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو به این‌گونه است که در مرحله اول ارزیابی نمایندگی‌های مجاز انجام شده و مراحل بعدی شامل ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش طی ۶ ماه، سنجش رضایت‌مندی مشتری طی سه ماه و سنجش رضایت مدیران نمایندگی‌ها از شرکت عرضه‌کننده خودرو به‌صورت سالانه می‌شود که هرکدام امتیاز های مشخصی دارند و جمع این امتیازها به عدد ۱۰۰ می‌رسد.»
ماشاالله وردینی افزود: «بر اساس آمار منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، ایساکو در بخش خدمات پس از فروش روند صعودی داشته است. به عنوان مثال در روند رضایت‌مندی مشتریان در سال ۹۴ امتیاز مربوطه عدد ۷۰.۷ بوده که این عدد در سال ۱۳۹۹ به ۷۷.۳ رسیده است.»
رشد امتیازات در همه شاخص‌ها
معاون خدمات پس از فروش ایساکو تاکید کرد: «ایساکو تنها شرکتی است که موفق شده امتیاز بالای ۸۵ را کسب کند. ضمن این‌که جایگاه نخست براساس نظر و بررسی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به این شرکت تعلق گرفته است.»
به گفته وی، این شرکت توانسته است نسبت به سال گذشته در پارامتر ارزیابی نمایندگان ۴.۴ درصد رشد داشته باشد و شاخص DSI ایساکو رشد ۵.۲ درصدی را تجربه کرده است.»
وردینی ادامه داد: «رسیدن به جایگاه برتر با تلاش و کوشش همه همکاران در مجموعه ایساکو و نمایندگان به دست آمده است و در تمامی شاخص‌های تعیین‌شده توسط شرکت بازرسی کیفیت و وزارت صمت کوشیده‌ایم تا به بهترین نحو کاستی‌ها را بر طرف کنیم.»
وی همچنین گفت: «در حوزه آموزش پرسنل در نمایندگی‌ها نیز دوره‌های متنوعی را برای تعمیرکاران و کارسناسان برگزار کردیم و کیفیت آموزش را تا حد امکان افزایش دادیم. بر این اساس، موفق شدیم مشکلاتی را که در سال‌های گذشته به‌صورت ساختاری در نمایندگی‌ها وجود داشت، برطرف کنیم. به‌عنوان مثال درحال‌حاضر کاغذبازی‌های زیادی که در زمان نوبت‌گیری و پذیرش مشتریان یا ترخیص خودروها برای ارایه خدمات وجود داشت، حذف شده و به‌جای آن از نوبت‌دهی اینترنتی استفاده می‌شود و حتی صورتحساب خدمات نیز در سایت و اپلیکیشن ایساکو در دسترس است.»
گفتنی است؛ در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد این نکته لحاظ شده که اﯾﺴﺎﮐﻮ ﺑﺮ اﺳﺎس دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺷﺮاﯾﻂ و ﺿﻮاﺑﻂ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش در اﻣﺘﯿﺎز «ﺷﺎﺧﺺ ﮐﻞ»، «ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد» و «ﮐﺴﺐ ﺣﺪ ﻧﺼﺎب ۷۵ درصد اﻣﺘﯿﺎز ﺿﺮﯾﺐ ﺧﺪﻣﺖ» در ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎت‌رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ هفت محصول ایران‌خودرو حائز رﺗﺒﻪ یک شده و در سایر تولیدات نیز مقام اول را به دست آورده است.
همچنین به‌روزرسانی و افزایش امکانات ارایه خدمات مکان‌محور و استقبال بیش از پیش مشتریان از این خدمات، پروژه‌های نگه‌داری نظام موفقیت پایدار، داخلی‌سازی قطعات خودرو، خودکفایی در تولید ابزار مخصوص و... باعث بهبود روزافزون ارایه خدمات ایساکو به هموطنان شد.
خدماتی در راستای جلب رضایت مشتری
وردینی با اشاره به عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان گفت: «ارسال پیامکی لینک رصد خودرو در مراحل مختلف پذیرش، عیب‌یابی، تعمیر و ترخیص و تماس همکاران ما در روز بعد از سرویس‌دهی برای تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات دریافت‌شده، موجب افزایش اطمینان خاطر مشتریان شده است.»
وی افزود: «سامانه ما در صورت تکرار مراجعه یک خودرو با همان ایراد قبلی، مراتب را به‌سرعت اعلام می‌کند تا بر تمرکز کل مجموعه بر این موضوع، ایراد مذکور به‌صورت کامل رفع شود.»
معاون خدمات پس از فروش ایساکو همچنین با بیان این‌که سبد قطعات هر نمایندگی براساس آمار موجود از میزان مصرف آن از هر یک از انواع قطعه چیده می‌شود، ادامه داد: «پیش از این برای قطعات ناموجود در نمایندگی‌ها امداد ویژه در نظر گرفته بودیم که پس از سفارش‌گذاری، تا زمان تامین قطعه و خبر کردن مشتری، خدمات‌دهی را به تعویق می‌انداخت. اما اکنون با تامین به‌موقع و مکفی قطعات، دیگر مشتری معطل نمی‌ماند.»
وی با اشاره به استفاده از سیستم BI (سامانه هوش تجاری) در ایساکو اظهار داشت: «با رصد آنلاین تعداد پذیرش‌ها، تعداد خودروهای در حال تعمیر یا متوقف و خودروهای دارای مشکلات اساسی، موفق به پایش میزان ماندگاری خودروها در تعمیرگاه‌ها شده‌ایم. همچنین با اجرای طرح استقرار، کارشناسانی را در نمایندگی‌های مهمی که تعداد پذیرش آن‌ها بالا است، مستقر کرده‌ایم.»
ایساکو پروژه‌هایی را برای افزایش سهم بازار خود در حال اجرا دارد تا ظرفیت بالفعل پذیرش 13هزار و 800 خودرو در روز را افزایش داده و به 16هزار ظرفیت بالقوه خود برساند. بدین‌منظور تلاش شده است تا آن دسته خدمات وارانتی که بیرون از شبکه انجام می‌شود، به داخل شبکه آورده شده و در قالب سرویس‌های بدون نوبت انجام شود
اجرای هرساله ۴ استاندارد ایزو در ۵۰۰ نمایندگی
معاون خدمات پس از فروش ایساکو همچنین از کاهش نرخ ریزش کارکنان نمایندگی‌ها خبر داد و گفت: «برای ماندگاری کارکنان متخصص، پاداش‌هایی را که بر اساس ارزشیابی‌ها به پرسنل نمایندگی تعلق می‌گرفت، به کارکنان نیز تعمیم دادیم و بیمه تکمیلی کارکنان نمایندگی‌ها را فراگیر کردیم.»
وی با اشاره به اجرای هرساله ۴ استاندارد ایزو در ۵۰۰ نمایندگی و آنالیز درآمد و هزینه نمایندگی‌ها در بحث خدمات، افزود: «پروژه‌هایی را نیز برای افزایش سهم بازار در حال اجرا داریم تا ظرفیت بالفعل پذیرش ۱۳هزار و ۸۰۰ خودرو در روز را افزایش داده و به ۱۶هزار ظرفیت بالقوه خود برسانیم.»
وردینی ادامه داد: «بدین‌منظور کوشیده‌ایم تا خدمات وارانتی ازجمله تعویض بلوک‌سیلندر، تعویض اتاق و... را که بیرون از شبکه انجام می‌شود، به داخل شبکه بیاوریم و در قالب سرویس‌های بدون نوبت انجام دهیم.»
به گفته وی، خدمات ارائه‌شده از سوی ایساکو به مدت ۲ ماه یا تا پیمایش ۳هزار کیلومتر و قطعات استفاده‌شده برای تعمیرات نیز به مدت ۶ ماه یا تا پیمایش ۱۰هزار کیلومتر گارانتی دارند.
وردینی با بیان این‌که برنامه ایساکو در سال ۱۴۰۰ رسیدن به ۸۰۰ امتیاز در رضایت مندی مشتریان است، با اشاره به تسریع در تغذیه نمایندگی ها در حوزه قطعات گفت: «در گذشته سرعت رسیدن قطعات به نمایندگی‌ها به‌طور میانگین ۵۶ درصد شاخص‌ها بود، اما درحال‌حاضر تا ۸۵ درصد این فرایند تسریع شده است.»
وی در پایان اظهار داشت: «با زحمات همه کارکنان در ایران‌خودرو به کسب ۷۸۵ امتیاز در ارزیابی ISQI در سه‌ماهه اول سال جاری نایل آمدیم و برنامه ما این است که تا پایان سال در این ارزیابی نیز به امتیاز ۸۰۰ برسیم.»
