به گزارش «اخبار خودرو»،ارائه خدمات پس از فروش به‌شکل مستمر در کشورمان جزو مواردی است که یا از طرف شرکت‌ها یا از طرف مصرف‌کننده چندان جدی گرفته نمی‌شود و درحوزه خدمات خودرویی نیز با وجود اقداماتی که در راستای افزایش کیفیت در این بخش صورت گرفته، اما همچنان فاصله بسیاری با استانداردهای جهانی داریم و این درحالی است که شرکت پرشیاخودرو به‌عنوان نماینده اصلی برند ب‌ام‌و در ایران طی سال‌های اخیر و با وجود ممنوع بودن واردات خودرو، نه‌تنها با افت سطح کیفی خدمات مواجه نشده، بلکه همگام با استانداردهای روز شرکت مادر حرکت کرده و سال به‌سال سطح کیفی خدماتش را ارتقا داده و می‌دهد. بر این اساس این شرکت درطرح جدید گارانتی خود سطح ارائه خدمات را نسبت به‌گذشته افزایش داده و خودروهای بیشتری را تحت‌پوشش قرار داده است. همچنین پرشیاخودرو بسته‌های تکمیلی را برای مشتریان خود درنظر گرفته تا بتوانند تعداد بیشتری از قطعات را تحت‌پوشش گارانتی این شرکت قرار دهند. براساس طرح جدید پرشیاخودرو، مشتری می‌تواند خودرویش را در دوره‌های یک تا دوساله به‌همراه تخفیف ویژه در سرویس‌ها گارانتی کند. همچنین مشتری می‌تواند بدون پرداخت هزینه اضافی ناشی از نوسانان ارزی و افزایش قیمت قطعات، از خدمات ویژه بسته‌های طرح جدید سرویس‌های دوره‌ای BSI بهره‌مند شود. درهمین زمینه با حسین سرمد، مدیر واحد فنی، گارانتی و مهندسی کیفیت پرشیاخودرو به‌گفت‌وگو پرداختیم.
بحث گارانتی و خدمات پس از فروش در پرشیاخودرو با جدیت ادامه دارد. چه برنامه‌هایی در این بخش اجرا شده و قرار است در آینده اجرا شود؟
در راستای گسترش رویه خدمات پس از فروش در دوران عدم‌واردات خودرو و این‌که در صورت آزاد شدن واردات، از هدف خود و استانداردهای شرکت BMW دور نشده باشیم، حفظ کیفیت برای پرشیاخودرو از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بنابراین خودروهایی که وضعیتشان منطبق بر بندهای وارداتی و قوانین کشوری باشد، مشمول بحث گارانتی هستند؛ اما شرکت طرحی را از سال ۹۸ دنبال می‌کند که گارانتی‌های ثانویه برای سایر خودروهایی که به‌نوعی واردات متفرقه محسوب می‌شوند یا دوران گارانتی آن‌ها به‌اتمام رسیده است، اجرایی می‌شود. همین‌طور برای این‌که بتوانیم خیال مشتریانمان را از بابت ارائه خدمات پس از فروش مناسب و تامین قطعات و انجام سرویس‌های دوره‌ای راحت کنیم، بحث گارانتی را به‌بهترین شکل دنبال می‌کنیم که از آن جمله می‌توان به‌گارانتی طلایی و نقره‌ای اشاره کرد. درواقع گارانتی طلایی کاملا مشابه گارانتی اصلی خودرو به‌جز باتری و لاستیک بود و باتری گارانتی بسیار محدودتری داشت و گارانتی لاستیک نیز تحت پوشش شرکت سازنده قرار داشت. همچنین گارانتی نقره‌ای مختص خودروهایی بود که تنها امکان ارائه گارانتی روی مجموعه موتور و سیستم انتقال قدرت آن‌ها وجود داشت. اما با گذشت حدود یک‌سال و نیم (از نیمه سال 98 تا 99) از اجرای این طرح و ضمن بررسی نظر مشتریان در سال مالی جدید بنا بر اعتقادی که به‌حفظ رویه خدمات پس از فروش مناسب داشتیم، بر آن شدیم که این موضوع را نیز گسترش دهیم و دربحث گارانتی هم خدمات را گسترده‌تر و متنوع‌تر کنیم.
چه تغییراتی اعمال شده است؟
بسیاری از مواقع مشتریانی که برای دریافت خدمات مراجعه می‌کنند، سرویس‌های ساده‌ای را دریافت می‌کنند که در طرح قدیم می‌توانستند آن‌ها را درقالب پکیج‌های BSI یا اصطلاحا سرویس‌های دوره‌ای پیش‌پرداخت‌شده دریافت کنند که غیر از قیمت تمام‌شده، تفاوت چندانی از نظر ماهیت خدمات با سرویس‌های عادی نداشت و درصورت خریداری بسته‌های گارانتی هم باید این سرویس‌ها به‌موقع انجام شود. طی مطالعات صورت‌گرفته روی میزان رضایت مشتریان و با هدف ایجاد تنوع در این حوزه، رویه بسته‌ها را تغییر دادیم و با توجه به‌این‌که بسیاری از خودروها به‌دلیل نقص چشمگیر در بخش موتور و مجموعه انتقال قدرت، امکان گارانتی ندارند اما سایر سیستم‌های آن‌ها سالم است، پکیج جدید گارانتی برنزی را مخصوص این خودروها درنظر گرفتیم و همچنین امکانات، خدمات و محدوده‌گارانتی‌های طلایی و نقره‌ای را هم گسترش دادیم. به‌طور مثال در گارانتی اولیه و اصلی خودرو سیستم صوتی یک سال یا 20 هزار کیلومتر گارانتی دارد و یک سیستم صوتی در صورت خرابی بین ۲۰۰ تا ۵۰۰ میلیون‌تومان در مدل‌های مختلف هزینه بر می‌دارد؛ اما درگارانتی‌های ثانویه، فارغ از کارکرد خودرو، دو سال یا 40 هزار کیلومتر به‌گارانتی این سیستم تعلق می‌گیرد. علاوه‌بر آن مواردی مانند انواع باتری‌های خودرو مثل باتری کمکی، باتری اصلی یا باتری SOS را نیز تحت پوشش گارانتی قرار داده‌ایم. در گارانتی نقره‌ای نیز پوشش سیستم تعلیق را هم اضافه کرده‌ایم و این درحالی است که سیستم تعلیق درگارانتی اصلی محدودیت کیلومتر-کارکرد دارد. در گارانتی برنزی مجموعه‌ای از این موارد منهای موتور و گیربکس تحت‌پوشش قرار می‌گیرد و این گارانتی‌ها با توجه به‌مدل خودروهایی که مراجعه می‌کنند طیف گسترده‌ای دارند. بر این اساس آن دسته از خودروها که در محدوده هستند، یعنی به‌سرویس آن‌ها از سال 2014 به‌بالا تا کارکرد ۱۰۰ هزار کیلومتر توجه کافی شده و ایراد و اشکال جدی نداشته باشند، می‌توانند انواع مختلف گارانتی را دریافت کنند.
این گارانتی‌ها چه‌تفاوتی نسبت به‌مدل‌های قبلی از نظر هزینه و سرویس ارائه‌شده به‌مشتریان دارند؟
درخانواده BMW و MINI خودروهای مختلفی می‌توانند تحت پوشش این گارانتی‌ها قرار بگیرند؛ اما عمدتا مدل‌های 2013 و 2014 به‌بالا تا کارکرد 100هزار کیلومتر و بالاتر (محدوده استاندارد) تحت پوشش گارانتی قرار می‌گیرند؛ اما مدل‌هایی هم با کارکرد بالای 100 هزار کیلومتر زیر پوشش گارانتی‌های ما قرار گرفته‌اند. درواقع وقتی سرویس‌ها به‌موقع انجام شده باشد، اطمینانی در ما ایجاد می‌کند و شانس ایجاد گارانتی را برای خودرو افزایش می‌دهد. در پکیج‌های گارانتی و BSI برخلاف موردهای قدیمی، امکانات جدیدی هم اضافه شده است که از جمله آن‌ها می‌توان به‌سرامیک خودرو و آفرهای تخفیف از سایر کسب‌وکارهای پرشیاخودرو (مانند خرید اکتان و مکمل، قطعات و اکسسوری، کاور و تیونینگ و ...) اشاره کرد که درگارانتی‌های عادی این موارد دیده نمی‌شود. دربسته‌های BSI هم بنا بر نیاز سه بسته با امکانات مختلف تعریف کرده‌ایم. بسته ECO که ساده‌ترین بسته ماست. بسته PRO که امکانات بیشتری دارند و بسته‌های ELITE که دو ساله اما فول‌امکانات ارائه می‌شوند. در گذشته این بسته‌ها تنها شامل تعویض روغن‌موتور و لنت‌ترمز می‌شد؛ اما حالا انواع قطعات مصرفی که نیاز به‌تعویض دارند با تخفیف ویژه در این بسته قرار داده شده است که با حداقل ۲۰ درصد تخفیف عرضه می‌شود و با خرید این بسته مشتری تا یک تا دو سال آینده هیچ هزینه‌ای پرداخت نمی‌کند. همچنین می‌تواند سرویس‌ها و آفرهای ویژه‌ای را هم در بسته‌های BSI دریافت کند. می‌توان گفت این بسته‌ها مکمل گارانتی‌ها هستند و الزامی نیست حتما در کنار هم باشند؛ گرچه اگر مشتری خودرو سالمی داشته باشد و بتواند هر دو بسته را دریافت کند، با تخفیف ۴۰ الی ۵۰ درصدی و با پیشنهاد فوق‌العاده خاصی این بسته‌ها را خریداری خواهد کرد. می‌توان گفت از نظر قیمتی متناسب با هزینه تعمیرات، سرویس و استهلاک خودرو در ایران بسیار باصرفه هستند.
هنوز خودروهایی هستند که شامل گارانتی اولیه شوند؟
تعداد این خودروها بسیار کم است و در این بخش طرحی را داریم که همچنان روی آن مطالعه می‌شود و شامل دو بخش است؛ نخست خودروهایی که هنوز گارانتی دارند که اکثر آن‌ها تا پایان سال جاری از مرحله گارانتی خارج می‌شوند و معدود خودروهایی نیز وجود دارند که دوره گارانتی اصلی آن‌ها آخر سال 1403 به‌پایان می‌رسد. برای این خودروها با توجه به‌محدودیت‌های موجود شامل باتری، سیستم تعلیق، سیستم صوتی و بسیاری از موارد دیگر، گارانتی تکمیلی درحال تعریف شدن است که بتواند با هزینه بسیار ناچیز تکمیل‌کننده گارانتی اولیه باشد. برخی از خودروها هم متاسفانه دستکاری کیلومتر شده‌اند که در این صورت یک خودرو کاملا ناشناس محسوب می‌شوند و هیچ‌گونه خدمات گارانتی به‌آن‌ها ارائه نمی‌شود. البته برای این دسته از خودروها نیز درحال کار روی یک گارانتی فنی هستیم که اگر بخواهند تحت پوشش آن قرار بگیرند، باید بخش زیادی از هزینه‌های آن را متحمل شوند. البته با توجه به آن‌که سابقه خودرو مشخص نیست نمی‌توان خدمات گارانتی اولیه را به‌آن‌ها ارائه داد. لازم به‌ذکر است دستکاری کیلومتر خودرو در کارشناسی‌های فنی پرشیاخودرو قابل ردیابی و شناسایی است و طرح دیگری هم برای خودروهای 2005 تا 2014 در نظر گرفته‌ایم که با تامین و ساماندهی قطعات یدکی با قیمت مناسب برای این دسته از خودروها در آینده نزدیک، می‌توانیم برای این خودروها بسته‌های ویژه BSI با تخفیف بسیار مناسب تعریف کنیم.
درخصوص قطعات مشتریان چه‌انتخاب‌هایی به‌لحاظ قیمت یا کیفیت خواهند داشت؟
ما برندی را تحت‌عنوان پرشیاساین در اختیار داریم که عملا قطعات OEM ب‌ام‌و را ارائه می‌دهد و برند ثبت‌شده و مورد تضمین پرشیاخودرو است. برای بسته‌های BSI هم تعریف کرده‌ایم که مشتری در هر یک از این بسته‌ها می‌تواند قطعات پرشیاساین یا قطعات اصلی را انتخاب کند که هر دو تحت پوشش گارانتی ما هستند و با حفظ کیفیت برای استفاده در خودروهای BMW-MINI قیمت پایین‌تری نسبت به‌جنس تولیدشده توسط BMW دارد. برای خودروهای جدید مشتری امکان انتخاب دارد؛ اما برای خودروهای قدیمی‌تر که بیش از 5 سال از زمان تولید آن می‌گذرد، به‌خاطر سیاست‌های تجاری شرکت مادر، تنها قطعات OEM در دسترس است؛ نکته مهم این‌که برای خودروهای جدید این امکان وجود ندارد که بدون تاییدیه ب‌ام‌و که اخذ آن درشرایط تحریم بسیار سخت است، از قطعات داخلی‌سازی‌شده استفاده کنیم. این چالش‌ها همواره در زمینه تامین قطعات وجود داشته است. با این حال بسته‌های پرشیاساین و بسته‌های اصلی مکمل این رویه هستند و مشتریان می‌توانند این انتخاب را داشته باشند. بسته‌های BSI با قطعات پرشیاساین برای مدل‌های 2005 تا 2013 این مزیت را برای مشتریان گرامی خواهد داشت که سرویس‌های استاندارد BMW آن‌ها در مراکز سرویس استاندارد پرشیاخودرو انجام شود و درکنار رعایت اصول فنی تعمیرات، از بهترین قطعات، مایعات و سیالات برای آن استفاده می‌شود. این قطعات با تخفیف ویژه در ابتدای بسته ارائه می‌شود. به‌ویژه برای کسانی که از خودرو خود زیاد استفاده می‌کنندبسیار به‌صرفه است.
پرشیاخودرو توانست درارزیابی شرکت ISQI رتبه خوبی را به‌دست آورد. این ارتقای سطح کیفی در پرشیاخودرو نتیجه کدام اتفاق است؟
فراهم‌سازی این رتبه‌بندی و ریز امتیازات زمانی که باز می‌شود، به‌زنجیره‌ای از فعالیت‌های مختلف و هماهنگ درقالب فرآیندهای متنوع ولی یکپارچه بازمی‌گردد. اگر این اتفاق به‌ظاهر ساده بیفتد، شرکت در رسیدن به‌اهداف خود موفق خواهد بود. هرگونه اختلال و ناهماهنگی در کار، موضوع اصلی را که همان رضایت نهایی مشتری از خدمات پس از فروش است مخدوش می‌کند و از بین خواهد برد. بسیاری از برندهای معروف و خوب متاسفانه از رده ارزیابی و ارائه خدمات پس از فروش خارج شده‌اند که نشان می‌دهد دغدغه اصلی این شرکت‌ها تنها فروش بوده است.
به‌طور مشخص چه‌اقداماتی انجام شد که شرکت به‌این مرحله رسید و برای سال آینده چه برنامه‌هایی را در نظر گرفته‌اید؟
هدف اصلی ما هر سال پیشرفت در ارائه خدمات مناسب فراتر از انتظار مشتریان پرشیاخودرو است و یک تیم بسیار قوی و هماهنگ از مجموعه واحدهای شبکه نمایندگان، خدمات پس از فروش، CRM، فنی و مهندسی کیفیت، برنامه‌ریزی و سیستم، منابع انسانی و آموزش، فناوری اطلاعات و ... در پرشیاخودرو گردهمایی هفتگی دارند و در این جلسات با حضور اعضای محترم هیات‌مدیره، تمام موارد بررسی شده و اهداف اصلی مشخص می‌شوند. بر این اساس اگر سطح متوسط رضایتمندی در صنعت 790 بوده، ما روی 840 برنامه‌ریزی کرده‌ایم و برای تحقق این امر کاملا با یکدیگر هماهنگ هستیم. همچنین درحوزه کاری فنی-مهندسی ایجاد بستر و استانداردسازی و تهیه دستورالعمل و یکسان‌سازی فرآیندها درسیستم را دنبال می‌کنیم.
البته درحوزه گارانتی به‌این هم بسنده نکرده‌ایم و درعین حال از آبان‌ماه سال گذشته شاهد افت خرید و فروش خودرو بوده‌ایم؛ چراکه بازار در شوک پیامدهای مذاکرات برجام و آزاد شدن واردات بود. درنتیجه رویه بازاریابی را به Direct Marketing تغییر دادیم و با شناسایی تک‌تک مشتریان و اطلاع‌رسانی دقیق و ارائه بروشورها و اطلاعیه‌ها درخصوص وضعیت فعلی خودروها به‌آن‌ها درصد زیادی از مشتریان را تحت پوشش گارانتی پرشیاخودرو قرار دادیم. در برخی موارد مشتریان به‌دلیل عدم اطلاع از چنین مزایایی، مجبور شده‌اند برای موارد بسیار ساده، هزینه‌های بسیار گزافی بپردازند. این پوشش گارانتی برای خودرویی مانند ب‌ام‌و بسیار جدی است و برخی مواقع مشتریان مجبور هستند برای موتوری که خراب شده، هزینه‌ای تا حدود ۷۰۰ میلیون‌تومان بپردازند.
همچنین از ماه گذشته فروشگاه آنلاین محصولات BSI و گارانتی را راه‌اندازی کردیم و به‌مناسبت خرید آنلاین هم 5 الی 10 درصد تخفیف بیشتری روی محصولات گارانتی و BSI عرضه می‌کنیم. مشتریان محترم می‌توانند در فروشگاه پرشیاخودرو به‌صورت آنلاین محصول مورد نظر را بدون آن‌که نیازی به‌مراجعه حضوری داشته باشند انتخاب کنند. مجموعه این اقدامات گام‌های مثبتی است که در مسیر اطمینان هرچه‌بیشترمشتری به‌خدمات پس از فروش پرشیاخودرو برداشته می‌شود.
