مدیر ارتباط با مشتریان شرکت ایران‌خودرو از افزایش میزان رضایت‌مندی مشتریان این خودروساز و کاهش تعداد شکایات آنان در یک سال گذشته خبر داد. محمدرضا هادی‌نژاد با اشاره به رویکرد ایران‌خودرو در تعامل با مشتریان و ایجاد تجربه مثبت در ذهن آنان (CEM) با هدف افزایش سطح اعتماد و رشد میزان وفاداری گفت: «ضمن بررسی حوزه‌های قابل‌بهبود حاصل از نتایج رضایت‌سنجی‌های دوره‌ای در حوزه محصولات و خدمات و همچنین تحلیل داده‌ها، با ارایه راه‌کارهای پیشگیرانه ازجمله اطلاع‌رسانی شفاف و به‌موقع و همراهی و همکاری مطلوب شرکت‌ها و سازمان‌های مرتبط درگروه صنعتی ایران خودرو، تعداد شکایات مشتریان از ایران‌خودرو در یک سال اخیر کاهش محسوسی یافته است.»
کاهش ۳۳درصدی تعداد شکایات ورودی
هادی‌نژاد با تاکید بر اثربخشی اقدامات پیشگیرانه در کاهش بروز نارضایتی در مشتریان که با همکاری واحدها و شرکت‌های مرتبط در گروه صنعتی ایران‌خودرو انجام شد، به کاهش ۳۳درصدی تعداد شکایات ورودی در فروردین ۱۴۰۳ نسبت به فروردین ۱۴۰۲ اشاره کرد.
وی همچنین به ارتقای رضایت‌مندی مراجعان حضوری از فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها با رشد ۱۳درصدی نسبت به زمستان ۱۴۰۱ و کسب امتیاز ۸۷.۱ در زمستان ۱۴۰۲ از طریق بهبود فرآیند گردش کار و چندمهارته شدن کارکنان واحد مشتریان حضوری اشاره کرد. مدیر ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو افزود: «رشد ۱۱درصدی میزان رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات در زمستان ۱۴۰۲ نسبت به مدت مشابه در سال ۱۴۰۱، از دیگر موفقیت‌های ایران‌خودرو در این زمینه است.»
هدف‌گذاری بهبود ۴۰درصدی کیفیت قطعات در زنجیره تامین
در همین راستا، معاون کیفیت ایران‌خودرو در فروردین‌ماه امسال با بیان این‌که پس از اجرای طرح بهبود کیفی زنجیره تامین در سال ۱۴۰۳، بهبودهای چشمگیری در زمینه کیفیت محصولات ایجاد خواهد شد، گفت: «براساس هدف‌گذاری صورت‌گرفته، شاخص‌های کلان کیفیت در حوزه تامین دست‌کم به میزان ۴۰درصد بهبود خواهند یافت.»
سهراب برفروشان با اشاره به برنامه‌های کیفی گروه صنعتی ایران‌خودرو در سال ۱۴۰۳، عنوان کرد: «شاخص‌های کلان کیفیت در حوزه تامین نظیر میزان قطعات تعویضی در شبکه خدمات پس از فروش در سه‌ماهه اول مالکیت (C100)، میزان برگشتی قطعات از خطوط تولید (PPM)، سهم قطعات در آدیت‌های داخلی و اثربخشی سیستم حل مساله بهبود خواهند داشت.»
استقرار نظام‌های کیفی و تولیدی در ۵۰ تامین‌کننده خصوصی
برفروشان با اشاره به اهم برنامه‌های بهبود کیفی در زنجیره تامین، بیان کرد: «بهبود سطح کیفیت ۲۶ قطعه منتخب تحت ریسک در شبکه تامین با تعمیق الزامات و استحکامات کیفیت در فرآیندهای سازندگان منتخب، استقرار نظام‌های کیفی و تولیدی در ۵۰ تامین‌کننده خصوصی گروه صنعتی ایران‌خودرو، مرحله دوم ارتقا و تثبیت سیستم‌های تولید و کیفیت در سازندگان گروه صنعتی ایران‌خودرو، بازنگری ۱۲ فرآیند اساسی با تشکیل کارگروه تخصصی، ارتقا و توسعه فرآیند نظارت کیفی بر قطعات تامینی، ایجاد منبع برای قطعات منتخب دارای تک‌منبع تامین تحت ریسک کیفی و همچنین ایجاد بانک دانشی همگرا و متمرکز در طراحی و تامین و ارتقای کیفی قطعات ازجمله برنامه‌های این خودروساز است.»
بهبود سطح کیفیت ۳۴ قطعه منتخب تحت ریسک
معاون کیفیت ایران‌خودرو، با اشاره به اجرای موفق مرحله دوم طرح جهش کیفیت در سال ۱۴۰۲، تصریح کرد: «با توجه به میزان سهم کیفیت قطعات در کیفیت محصول نهایی و لزوم ارتقای عملکرد سازندگان و تضمین کیفیت زنجیره تامین گروه صنعتی ایران‌خودرو، در سال گذشته با طرح‌ریزی و اجرای بیش‌از ۴۰ برنامه بهبود زیرساختی و محصولی نسبت به پیشبرد اهداف و ایجاد یکپارچگی در ساختار کیفیت گروه اقدام شد.»
وی با اشاره به اهم اقدامات صورت‌گرفته کیفی در سال ۱۴۰۲، اظهار کرد: «بهبود سطح کیفیت ۳۴ قطعه منتخب تحت ریسک شبکه با تعمیق الزامات و استحکامات کیفیت در فرآیندهای سازندگان منتخب، مرحله نخست استقرار سیستم‌های تولید و کیفیت در سازندگان گروه صنعتی ایران‌خودرو، یکپارچه‌سازی فرآیندهای کیفی حوزه تامین در گروه صنعتی ایران‌خودرو، اصلاح مشخصات و ویژگی‌های طراحی و تست پلن مواد و قطعات تحت ریسک و نیز کنترل ویژه فرآیند و محصول قطعات اثرگذار در شماره‌گذاری خودرو و الزامات قانونی COP ازجمله اقدامات صورت‌گرفته در سال گذشته به شمار می‌رود.»
کیفیت محصولات ایران‌خودرو؛ بالاتر از امتیاز متوسط صنعت
براساس گزارش منتشرشده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، امتیاز محصولات ایران‌خودرو در شاخص‌های کیفی اندازه‌گیری‌شده، بالاتر از متوسط صنعت قرار دارد.
معاون کیفیت گروه صنعتی ایران‌خودرو در اسفندماه سال گذشته، در این خصوص گفته بود: «بررسی روند شاخص‌ها و نتایج ارزیابی‌های کیفی محصولات ایران‌خودرو در ۱۱ماهه سال 1402، بیانگر اثربخشی اقدامات جامع و برنامه‌های بهبود کیفیت محصولات ایران‌خودرو است.»
برفروشان با بیان این‌که در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سبد محصولات ایران‌خودرو در شاخص‌های مختلف ارزیابی‌شده بالاتر از متوسط امتیاز صنعت قرار گرفته‌اند، اظهار کرد: «در شاخص رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول (CSI)، امتیاز ۷۰۱ کسب‌شده که بهترین عملکرد این شاخص در سنوات اخیر به شمار می‌آید و ۱۳ امتیاز بالاتر از متوسط صنعت است.»
وی افزود: «در شاخص موارد اظهارشده مشتریان درخصوص سطح کیفی محصولات (ISQ) نیز با کسب نمره ۲۵۹، توانسته‌ایم با اختلاف ۲۲ امتیازی نسبت به متوسط صنعت، بهترین نتیجه این شاخص در ادوار گذشته را کسب کنیم.»
بهبود ۴۰درصدی شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل
برفروشان با اعلام این‌که در شاخص میزان مراجعات مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش در بازه زمانی سه‌ماهه پس از تحویل خودرو در ۱۱ماهه سال 1402 کاهش ۱۵درصدی نسبت به میانگین سال 1401 داشته‌ایم، تصریح کرد: «در شاخص ارزشیابی خودرو صفر توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، برای سبد محصولات تولیدی ایران‌خودرو، با کسب نمره ۷۵.۸، بهبود ۶.۲ نمره‌ای نسبت به عملکرد سال ۱۴۰۱ رقم خورده است که بهترین نتیجه این شاخص در طی ادوار گذشته محسوب می‌شود.»
برفروشان همچنین از بهبود ۴۰ درصدی شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل به مشتریان در ۱۱ماهه سال 1402 نسبت به میانگین عملکرد سال ۱۴۰۱ خبر داده بود.
۱۶:۴۶ - ۱۴۰۳/۰۳/۰۵
