اگر خودروسازی خدمات پس از فروش مناسبی ارائه نکند، می توان این ضعف را به زنجیری تشبیه کرد که یکی از حلقه‌ها آن دچار مشکل شده باشد. بر این اساس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ISQI به عنوان مرجع اصلی ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش، هرساله براساس گزارش‌های که دریافت می‌کند، برترین شرکت‌های خدمات پس از فروش را معرفی می‌کند.
روز گذشته این شرکت در هتل المپیک، برترین‌های این حوزه را معرفی کرد. در این رویداد افرادی همچون دکتر منوچهر منطقی (مدیر ارتقای صنعت خودرو و معاون وزیر پیشین صمت)، دکتر سعید تاجیک(مدیرعامل شرکت کیفیت و استاندارد ایران ISQI)، دکتر غیاثی(دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو)، دکتر محله‌ای(مدیر کل دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری وزارت صمت)، مهرداد خسروی(مدیر کل صنایع خودرو) و برخی مدیران ارشد شرکت‌های خودروسازی حضور داشتند.
باری سنگین بر دوش شرکت‌های خدمات پس از فروش!
در ابتدای مراسم تجلیل از برترین‌های خدمات پس از فروش صنعت خودرو، دکتر سعید تاجیک، مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ISQI گفت: « در سال‌های اخیر کیفیت پایین خودروها، بار سنگینی بر دوش شرکت‌های خدمات پس از فروش گذاشته است. در حقیقت طراحی نامناسب و کیفیت پایین برخی خودروها با کیفیت بالای خدمات پس از فروش تا حدودی جبران می شود. در سال‌های نه چندان دور، تنها ۳ درصد از درآمد فروش خودروسازان به خدمات پس از فروش اختصاص پیدا می کرد، اما اکنون به لطف جایگاهی که خدمات پس از فروش به دست آورده، شاهدیم که خودروسازان تامین مالی نسبتا خوبی در این زمینه ارائه می کنند. جالب‌تر اینکه درحال‌حاضر ۲۵۰۰ شرکت نمایندگی مجاز و ۷۰ شرکت عرضه کننده خودرو در کشور حضور دارند که سالانه ۱۲هزار پذیرش خدمات پس از فروش انجام می‌دهند. این مهم سبب شده است که در این زمینه برای بیش‌از ۱۰۰هزار نفر (یعنی حدود دو برابر صنعت خودرو) اشتغال ایجاد شود. همچنین ۸۵درصد استانداردهای خودروسازان در بخش خدمات پس از فروش در حال انجام است. همچنین به طور کلی ۷۹درصد شاخص رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها به دست آمده است. طی دو دهه اخیر تغییرات بسیار زیادی در زمینه ارتقای خدمات پس از فروش صورت گرفته است و این تغییرات به حدی مثبت بوده که به صورت کلی رضایت مشتریان را در سطح بالایی کسب کرده است. ازآنجاکه خدمات پس از فروش، این روزها به یک نیاز روزانه بدل شده است باید در این زمینه هر دو سال یک‌بار، نیازهای مشتریان بازنگری شده و براساس نتایج به دست آمده، فرآیندهای قبلی به‌روز شوند.»
بررسی عناصر اصلی خدمات پس از فروش
دکتر محله‌ای، مدیر کل دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری وزارت صمت درباره خدمات پس از فروش گفت: خدمات پس از فروش بر پایه پنج عنصر ارائه می شود.
اولین عامل داشتن جایگاه مناسب برای است. این جایگاه باید مناسب و دارای فضای کافی باشد.
دومین عنصر ابزارهای مناسب و مخصوصی است که برای ارائه خدمات لازم است.
سومین عامل، ابزرهای عیب‌یابی است که باید در تمام شبکه‌های خدمات پس از فروش وجود داشته باشد.
چهارمین عامل تکنسین‌هایی است که باید آموزش‌های لازم را برای ارائه خدمات باکیفیت، پشت سر گذاشته باشند.
پنجمین عامل که اصلی‌ترین موضوع است و امیدواریم تا پایان سال جاری بتوانیم این معضل و چالش را حل کنیم، موضوع قطعات یدکی است. تامین قطعات یدکی اصلی‌ترین چالش ما در حوزه خدمات پس از فروش است. ما سعی می کنیم موضوع تامین ارز و منابع را برای قطعات یدکی از بحث CBU جدا کنیم. براساس محاسباتی که انجام شده به این نتیجه رسیدیم که اگر این دو موضوع در کنار هم قرار گیرند، به دلیل اولویت‌هایی که در کشور وجود دارد (مثل ترخیص خودروهای وارداتی برای تنظیم بازار) به مساله قطعات یدکی توجه کافی نمی‌شود. اما با سازوکاری که ما در نظر گرفتیم، امیدواریم در آینده نزدیک به همان میزان که به مونتاژ توجه می‌شود به مساله تامین قطعات یدکی نیز توجه شود.
نگاهی به چالش‌های عرصه خدمات پس از فروش
دکتر غیاثی، دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در بخشی دیگر از این مراسم گفت:« زمانی که ما در بخش تامین ارز به شرکت‌های خودرویی مشکل داریم، چگونه می‌توانیم خدمات پس از فروش مناسبی داشته باشیم؟ خدمات پس از فروش بر پایه سه ستون استوار است؛ تامین قطعه، آموزش پرسنل و ابزار مخصوص. دو مورد از این موارد، نیاز به تامین ارز دارند که به ما تعلق نمی‌گیرد مقدار ارزی که در حال حاضر تخصیص داده می شود کافی نیست. همچنین اگر یک شرکت واردکننده تنها ۲۰۰ دستگاه خودرو وارد کشور کند به ۴۰۰ لنت ترمز برای آنها نیاز دارد. شرکت وارد کننده با هماهنگی با انجمن لنت می‌خواهد این حجم را تولید کند اما ساخت ۴۰۰لنت مقرون‌به‌صرفه نیست. همچنین همان طور که قبلا هم گفته بودم پرداخت جریمه خواب خودرو که در حال حاضر بسیار سرسام‌آور شده است، امکان پذیر نیست. به این معنا که ۱۵ده‌هزارم قیمت خودرو را به عنوان جریمه خواب خودرو تا زمان تعمیر از ما دریافت می‌کنند. به‌عنوان‌مثال برای خواب یک خودرو دو میلیاردی باید روزی سه‌میلیون تومان پرداخت شود. برای خودروهای کار و تجاری، به صورت میانگین روزانه تا شش میلیون تومان بایستی پرداخت شود. جالب است بدانید که طبق گزارش شرکت ISQI این قانون تنها در ۷درصد موارد اجرا می‌شود. یعنی همواره بین نماینده، شرکت و مشتری در این باره چالش وجود دارد. »
وی در ادامه افزود: در شرایط فعلی هم مشتریان کمتر به نمایندگی‌ها مراجعه می‌کنند، چراکه می‌گویند قیمت‌های نمایندگی بالاتر از تعمیرگاه های بیرون از نمایندگی است. یکی دیگر از چالش‌هایی که در این مسیر وجود دارد، بازرسی‌های متعدد است. ما با بازرسی مخالف نیستیم، اما باید یک واحد مشخص برای بازرسی تعیین شود که به صورت دقیق و شفاف بازرسی‌ها را انجام دهد. به نظرم وزارت صمت با سازمان ملی استاندارد رایزنی انجام دهد تا یک سازمان مشخص برای بازرسی انتخاب شود. مساله دیگری که حدود دو سال است در این بخش بسیار آزار دهنده شده، دخالت شرکت‌های دیگر در روند بازرسی است.
پس از این سخرانی ها، در بخش پایانی مراسم برترین‌های خدمات پس از فروش معرفی شدند. رتبه نخست خدمات پس از فروش کشور به ایساکو و سایپا یدک هم تعلق گرفت.
