به گزارش« اخبار خودرو » ، یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش هر کمپانی یا شرکت، داشتن یک زنجیره خدمات پس از فروش گسترده جهت تامین و تعمیر خودروهای عرضه شده است. در حقیقت این بخش یکی از هدف‌های مالی بسیار مهم و البته افزایش اعتبار برند در بازار دنیا محسوب می‌شود.
تمام کمپانی‌ها سعی دارند در این بخش حضور پررنگ‌تری داشته باشند تا دغدغه اصلی مشتریان خود را در جهت تهیه قطعات و تعمیرات مرتفع کنند. در این راستا روز پنچشنبه گذشته در مهم‌ترین منطقه صنعتی تهران، یعنی کیلومتر ۵ جاده مخصوص تعمیرگاه مرکزی غرب تهران افتتاح شد.
در حقیقت این نمایندگی در غرب تهران جهت تسهیل و دسترسی آسان ساکنان غرب به نزدیک‌ترین نمایندگی است. این نمایندگی یکی از پیشرفته‌ترین و مجهز‌ترین نمایندگی‌های نگین‌خودرو محسوب می‌شود که براساس استانداردهای رنو و متد‌های جهانی ساخته شده است. باتوجه به تجهیزات این نمایندگی می‌توان گفت این واحد تعمیرگاه نیست بلکه یک کلینیک تخصصی خودرو محسوب می‌شود.
[caption id="attachment_209274" align="aligncenter" width="553"]
نمایندگی نگین‌خودرو در غرب تهران[/caption]
نگین‌خودرو سعی دارد علاوه بر یکه‌تاز بودن در واردات خودرو در بحث ارائه خدمات نیز پیشتاز باشد. در این افتتاحیه جمعی از مدیران نگین‌خودرو حضور داشتند که نظرات و برنامه‌های خود را درخصوص افزایش خدمات مشتریان برای خبرنگاران شرح دادند. اولین سخنران این برنامه رادین پیمان‌فر بود که توضیحاتی در خصوص خدمات پس از فروش و برنامه نگین‌خودرو ارائه کرد.
رادین پیمان‌فر، معاونت خدمات پس از فروش
امروزه پشتیبانی از مشتری جزو لاینفک بخش‌های بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری است و اهمیت آن تا حدی است که شرکت‌ها راهبردهای کسب‌و‌کار را براساس کارکردهای بخش خدمات پس از فروش خود تنظیم و اجرا می‌کنند.
خودروسازان و شرکت‌های وارد‌کننده خودرو در سال‌های اخیر توسعه بازار، رهبری هزینه، توسعه محصول و ارتقای سطح فروش خود را منوط به توجه بیشتر به این بخش و متعاقبا افزایش رضایت مشتریان دانسته است.
ارائه خدمات پس از فروش مطلوب، بهترین فرصت برای ارتقای حس وفاداری مشتریان یک شرکت دانسته است. با توجه به پیشی گرفتن شرکت نگین‌خودرو از شرکت‌های رقیب وارد‌کننده خودرو و کسب جایگاه نخست در حوزه فروش، در حال حاضر تمرکز اصلی فعالیت‌ها بر بهبود و ارتقای وضعیت خدمات پس از فروش است.
این مهم از طریق گسترش شبکه نمایندگی‌ها، ارائه خدمات امدادی مناسب و استانداردسازی شبکه نمایندگان محقق خواهد شد.
توسعه
به منظور سهولت در دسترسی به نمایندگی‌ها و دریافت خدمات باکیفیت در کوتاه‌ترین زمان ممکن، شرکت نگین‌خودرو نسبت به توسعه شبکه نمایندگی‌ها اقدام کرده است و قصد دارد تا پایان سال ۹۶ با افزایش ۳۱درصدی، نمایندگان خود را به ۴۷ عدد برساند.
در حال حاضر ۳۱ نماینده ۳S و ۶ نماینده ۱S در شبکه نمایندگی‌های نگین‌خودرو در حال فعالیت بوده و تعداد ۱۲ نماینده در حال استانداردسازی فضای نمایشگاه و تعمیرگاه خود هستند.
در شهر تهران نیز ۷ نمایندگی در حال فعالیت هستند که تا پایان سال ۳ نمایندگی دیگر اضافه خواهند شد. از آنجایی‌که تعداد خودروها در شهر تهران نسبت به سایر نقاط بیشتر است، سعی کرده‌ایم تعداد بیشتر نمایندگی را در تهران داشته باشیم.
به‌زودی خبرهای خوشی را در بخش فروش و خدمات پس از فروش از اواسط بهمن‌ماه به اطلاع مشتریان خواهیم رساند.
ارزیابی و ارتقا
در راستای بهبود شاخص‌های کیفی و نظارت بر عملکرد نمایندگی‌های فعال، ارزیابی‌های درون و برون‌سازمانی نیز صورت پذیرفته و تلاش شده است، از طریق شناسایی نقاط قابل بهبود و تعریف اقدامات اصلاحی اثربخش، وضعیت ارائه خدمات به مشتریان ارتقا یابد.
بدیهی است نگین خودرو با نمایندگانی که در دستیابی به این هدف با شرکت همکاری نکنند، قطع همکاری خواهد کرد.
نگین‌سرویس
ارائه خدمات امدادی و نگین‌سرویس خدمتی دیگر از نگین‌خودرو بوده و با ارائه خدمات VIP زمینه افزایش رضایت مشتریان را بیش از پیش فراهم کرده است.
لازم به ذکر است تعداد ۱۶خودروی امدادی شرکتی (تهران و شهرستان)، ۲ دستگاه موتورسیکلت و ۲۴ خودروی امدادی نمایندگی‌ها، در ناوگان امداد نگین خودرو مشغول به فعالیت هستند.
با افزایش ناوگان امدادی تعداد سرویس‌های ارائه‌شده به مشتریان (نگین‌سرویس و سرویس‌های امدادی) با افزایش ۲۵۰درصدی به ۹۳۵۵ سرویس در سال ۱۳۹۶ رسیده است (تا پایان آذر). همچنین میانگین زمان انتظار مشتریان نسبت به سال گذشته از ۴۰ به ۲۶ دقیقه کاهش یافته است.
رضا فاطمی‌فرد ، معاون بازرگانی قطعات
مراقبت از مشتری تعهد ماست و تکریم ارباب رجوع و دستیابی به رضایت مشتریان ولی‌نعمتان از راهبردهای اصلی شرکت. در راستای نیل به این راهبرد فعالیت‌های ذیل در دستور کار بوده است:
۱٫ توسعه انبار مرکزی قطعات یدکی به وسعت حدود ۶۰۰۰ متر مربع انباری مجهز به تجهیزات به‌روز جهت بسته‌بندی و ارسال کالا با دقت بالا. در حال حاضر به میزان کافی قطعات یدکی برای تمام خودروهای رنو در انبار مرکزی تهیه و تدارک دیده شده که توانایی پاسخگویی کامل شبکه نمایندگان را داراست(موجودی‌سازی کافی صورت گرفته است).
۲٫ برای موجودی سازی مناسب در انبار مرکزی ، اکنون Service Rate قطعات یدکی در شبکه، حدود ۹۰درصد بوده که عددی قابل قبول در گروه خودرویی است.
۳٫ به منظور افزایش سرعت در ارائه خدمات به مشتریان، در طول یک‌سال گذشته در تمام نمایندگی‌های سطح کشور، انبارک‌های قطعات یدکی تجهیز و توسعه داده شده است.
۴٫ همچنین چندین مرکز خدمات پس از فروش توسط شرکت در شمال و جنوب کشور ایجاد شده است که به‌عنوان انبار منطقه‌ای قطعات یدکی جهت ارسال سریع‌تر به نمایندگان نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند (شیراز، بابل، ساری، تنکابن و...).
۵٫ باز هم جهت سهولت در دسترسی مشتریان به قطعات یدکی، علاوه بر مراکزی که اشاره شد، شرکت، توسعه شبکه فروشگاهی توزیع و فروش قطعات یدکی را در تهران و چند شهر دیگر را آغاز کرده است (۲ فروشگاه قطعه در تهران، تنکابن، بابل و...).
۶٫ استفاده از پرسنل کارآمد در حوزه برنامه‌ریزی و سفارش‌گذاری که منجر به افزایش کیفیت در سفارش‌گذاری شده است.
۷٫ در کنار تیم سفارش‌گذاری، پرسنل متخصص برای سفارشات سریع و چابک تخصیص داده شده است که به‌صورت هر ۱۰ روز یک‌بار تمام اقلام گرید۱ و ۲ را از منظر سطح موجودی و نیاز به سفارش‌گذاری پوشش مورد بررسی قرار می‌دهد.
- بعد از تحریم‌ها، تامین مستقیم از کشور فرانسه، زمان تامین قطعات یدکی را کاهش و به نسبت گذشته سرعت پاسخگویی به مشتریان در قطعات را افزایش داده است.
- به‌منظور بهره‌مندی مشتریان نگین‌خودرو از قطعات آپشن اصل و مورد تایید شرکت، در تمام شوروم‌ها و نمایندگان و فروشگاه‌های قطعات تحت پوشش در کل کشور، استند قطعات آپشن نصب شده است.
علاوه براین چند مرکز نصب آپشن شرکتی در کل کشور در شهرهای تهران (سه مرکز تعمیرگاه شرق و غرب و فروشگاه پاسداران)، شیراز، بابل، ساری و نمایندگی‌های سراسر کشور آماده ارائه خدمات است.
برنامه‌ریزی در توسعه و تنوع بیشتر قطعات آپشن درخصوص محصولات جدید و قدیم در دست اقدام است. استفاده از قطعات اصلی( GENUINE) کمپانی مادر یعنی رنو در کل شبکه مزین به هولوگرام شناسایی قطعات اصلی یکی از ویژگی‌ها و مزیت رقابتی شرکت در مقوله بازرگانی قطعات است.
قیمت‌گذاری صحیح و اقتصادی قطعات یدکی، هم مزیت رقابتی ماست و هم کاهش هزینه برای مشتریان در سرویس‌های ادواری و نگهداری خودرو را به ارمغان می‌آورد یعنی با تدبیر بر آن هستیم که هزینه‌های نگهداری خودرو برای ذینفعان شرکت را به حداقل برسانیم.
قطعات اصلی در بسته‌بندی شرکت مادر با برند رنو به مشتریان ارائه می‌شود. طرح گارانتی قطعه بعد از تعمیر اهرم تضمین خرید قطعه شرکتی برای مشتریان است.
استانداردسازی
در راستای ایجاد هویت سازمانی واحد و همگام با استاندارد جهانی شرکت رنو، از حدود چند ماه پیش طرح استانداردسازی شبکه نمایندگی‌های نگین خودرو در حال اجراست.
تعمیرگاه مرکزی غرب نمونه‌ای از یک تعمیرگاه مجهز، با رعایت کلیه استانداردهای رنو به‌عنوان یکی از کلینیک‌های تخصصی غرب تهران با بهره‌مندی از تیم فنی مجرب و ماهر آغاز به فعالیت خواهد کرد و امید است با همکاری و پشتکار تک‌تک پرسنل شاهد نیل به اهداف شرکت باشیم.
بعد از سخنرانی آقای پیمان‌فر، آقای جعفری مدیر تعمیرگاه نکاتی را در مورد جزئیات تعمیرگاه ارائه کرد که در زیر بخشی از آن را می‌خوانیم:
جهت رفاه مشتریان درخصوص خدمات‌پس از فروش مناسب و دسترسی ساده برای مشتریانی که در غرب تهران سکونت دارند، این محل احداث شده است.
این تعمیرگاه بیش از سه‌هزار متر‌مربع وسعت دارد که دارای نمایشگاه فروش، تعمیرگاه، سالن صافکاری و نقاشی، انبار قطعات، محل پذیرش خودرو و... است.
تجهیزات مورد استفاده در این نمایندگی از به‌روز‌ترین دستگاه‌هاست که توان ارائه خدمات به هر نوع محصول رنو که توسط نگین‌خودرو ارائه می‌شود، امکان‌پذیر است.
همچنین در بحث تامین قطعات باید گفت این نمایندگی دارای دو انبار قطعات است که برای تسهیل در خدمات‌رسانی احداث شده است و ضعفی در خصوص تامین قطعه وجود ندارد. (در این مراسم خبرنگاران بازدیدی از سالن تعمیرگاه و صافکاری داشتند. سالن صافکاری این نمایندگی به یک میکسر و تجهیزات پاشش رنگ کامپیوتری مجهز بود که با دادن کد رنگ به دستگاه به‌طور اتوماتیک رنگ ساخته و آماده استفاده می‌شد. ادوات شاسی‌کشی و... نیز از به‌روزترین‌ها بودند که در این سطح شاید یکی از بهترین مراکز صافکاری محسوب شوند.)
کریمی‌مهر ، مدیر برنامه استراتژیک و بازاریابی
مجموع نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش نگین‌خودرو در سراسر کشور ۷۰ نمایندگی است. این شبکه گسترده با استانداردهای جهانی رنو تهیه شده است.
نمایندگی که امروز در غرب تهران افتتاح می‌شود شامل ۱۹ جایگاه تعمیراتی است. ۷ جایگاه تعمیراتی در خصوص صافکاری و نقاشی و ۱۲ جایگاه تعمیراتی در خصوص ارائه خدمات فنی و تعمیری تهیه شده است.
ظرفیت تعمیرگاه در ابتدای کار حداقل ۴۰ دستگاه خودرو در یک شیفت کاری است که قابلیت افزایش دارد که حوزه صافکاری و نقاشی تهران مرکز به این حوزه اختصاص داده شده یعنی صافکاری و نقاشی مرکزی ما در شهر تهران در این مرکز واقع شده است.
هر چند در شرق تهران تعمیرگاهی با این تجهیزات داریم اما تمرکز بیشتر در بخش صافکاری و نقاشی اینجا خواهد بود. تمام برنامه‌ها در راستای برنامه‌های کلان سازمان و شرکت رنو فرانسه است.
شرکت رنو استراتژی خود را در شبکه فروش و خدمات پس از فروش جهانی در برنامه‌ای به نام care2 (مراقبت ۲) تعریف کرده، یعنی کلیه خدمات فروش و پس از فروش را در قالب استاندارد جهانی مراقبت ۲ در نظر گرفته که در تمام دنیا در حال پیاده سازی است، از جمله ایران که در این زمینه جزو پیشتازان شرکت رنو هستیم که هدف داریم به‌عنوان برترین نماینده فروش و خدمات پس از فروش رنو در سطح جهان دست پیدا کنیم.
در پایان مراسم آقای جمشید حسینی ، مدیرعامل نگین‌خودرو از افتتاح مرکز تست‌درایو محصولات رنو در شرق تهران، به‌زودی خبر داد. نگین‌خودرو در سال ۹۷ خودروی مگان را عرضه بازار خواهد کرد.
