در شرایطی که اطمینان و کیفیت خدمات امدادی نقش حیاتی در حفظ سلامت خودرو و امنیت سرنشینان دارد، بهره‌گیری از امداد خودرو رسمی بیش از هر زمان ضرورت می‌یابد. امدادهای غیررسمی، با استفاده از قطعات نامعتبر و اعمال هزینه‌های غیرشفاف، نه تنها موجب ضررهای مالی، بلکه گاه زمینه‌ساز آسیب‌های فنی و حتی تهدید ایمنی خودرو می‌شوند. انتخاب شبکه‌های دارای مجوز و استاندارد، راه مطمئن حفظ آرامش و جلوگیری از بروز خسارت‌های جبران‌ناپذیر است.
تحولی فراتر از انتظار در خدمات پس از فروش ایران‌خودرو
علیرضا حاج‌تعمیری، مدیر تامین و انبارهای امداد ایران‌خودرو با اشاره به تجربه امداد نوروزی و مجموع اقدامات انجام‌شده از ابتدای امسال بیان داشت: «به‌نظر من تغییرات و تحولات اثربخشی در خدمات پس از فروش ایجاد شده است. یکی از مهم‌ترین دستاوردها، ورود به‌حوزه خودروهای برقی بود. کاری که تا امروز سابقه نداشت و چندین ایستگاه شارژ را در همین ایام نوروز راه‌اندازی کردیم. این اقدام با همکاری ایساکو و همکاران امداد صورت پذیرفت و خودروهای برقی حالا مجهز به ایستگاه‌های مخصوص شده‌اند.»
وی با اشاره به این‌که در حوزه خودروهای نیازمند امداد و دچار نقص نیز نمایندگی‌های مجاز گام‌های اثربخشی برداشته‌اند، اضافه کرد: «معتقدم تغییرات مدنظر گروه صنعتی ایران‌خودرو در زمینه خدمات پس از فروش، بسیار سریع‌تر از انتظار عملیاتی شد؛ چه درمورد خودروهای برقی، چه خودروهای جدید و حتی خودروهایی که به‌علت تعمیرات در نمایندگی متوقف می‌شوند. تحول مناسبی اتفاق افتاد اما طبیعتا لازم است این تحولات به‌صورت مستمر و پایدار ادامه پیدا کند.»
حاج‌تعمیری درخصوص کیفیت قطعات شبکه امداد ادامه داد: «با توجه به تجربیاتی که در صنعت و عمدتا حوزه تامین قطعات دارم، اگر شبکه امداد را متشکل از شرکت‌های وابسته به‌خودروساز بدانیم، تغییری در کیفیت قطعات رخ نداده و این کیفیت همچنان بر پایه استانداردهای تعریف‌شده استوار است. عمده مردم معمولا در جاده‌ها و اتوبان‌ها با امداد خودروهای متفرقه مواجه می‌شوند که قطعات آن‌ها هیچ تعهد یا تطبیقی با استانداردهای ما ندارد. در مجموعه ما تمام قطعات از ایساکو تامین می‌شود و با استاندارد خاص وارد شبکه می‌شود.»
وی افزود: «برای مثال، یک رله باید تست ایتراک را سپری کند و تاییدیه ایساکو داشته باشد تا در ناوگان امداد ما مورد استفاده قرار بگیرد. اما در امدادخودروهای متفرقه، بدون هیچ معیار فنی یا استانداردی قطعه نصب می‌شود و طبیعی است که تجربه استفاده از آن نزد مردم خوشایند نباشد و از کیفیت پایین قطعات گلایه کنند. اطمینان می‌دهم زمانی که امداد وابسته به‌خودروسازان مانند ما به ارائه خدمت می‌پردازد، کیفیت قطعات قطعا بالاتر خواهد بود و استاندارد و سطح یکنواختی از خدمات ارائه می‌شود که در طول زمان پایدار است و فراز و فرود ندارد.»
ارتقای کیفیت؛ از تعویض قطعات تا حل ایرادات پیچیده در محل
حاج‌تعمیری درباره امکان ارائه خدمات بیشتر در محل و کاهش ضرورت مراجعه به نمایندگی‌ها توضیح داد: «یکی از اهداف پروژه‌های بلندمدت ما این است که خدمات امدادی در محل انجام شود و نیازی به حمل خودرو به نمایندگی نباشد؛ مگر در مواردی با اشکال پیچیده. بر این اساس، ناوگان امداد ما از سبد قطعات متنوع و گسترده‌ای بهره‌مند شده است. به‌عنوان مثال اکنون سبد امدادگران حدود ۳۰۰ تا ۴۰۰ قطعه دارد؛ اما در خودروهای هوم سرویس و امداد پلاس تا ۷۰۰ قطعه متنوع همراه خودرو اعزام می‌شود؛ یعنی گستره قطعات و نوع خدمت تقریبا ۲ برابر گذشته شده است.»
مدیر تامین و انبارهای امداد ایران خودرو تاکید کرد: «براساس برنامه‌ریزی انجام‌شده، خودروهای اعزامی می‌توانند با این تنوع قطعه، بیشترین خدمات را در محل ارائه کنند و اگر تعمیر مقدور نبود، تنها در شرایط اضطراری خودرو به‌نمایندگی منتقل شود. علاوه‌بر این، استاندارد زمانی خدمت هم تعریف شده است و اگر مورد امدادرسانی ظرف ۲۰ تا ۴۰ دقیقه قابل انجام باشد، همان‌جا در محل به اتمام می‌رسد؛ اگر مدت کار بیشتر شد، نوع خدمت ارتقا می‌یابد؛ اما همچنان اولویت با سرویس‌دهی در محل است.»
حاج‌تعمیری اضافه کرد:«در شرایط کنونی، اغلب قطعات مانند لنت، تسمه و غلتک در محل تعویض می‌شود و استثناء در مواقعی است که ایراد پیچیده‌تری رخ داده باشد؛ مانند اتصال بدنه یا نقص غیرقابل رفع در محل؛ در این صورت، ارتباط مستقیم با مرکز تماس برقرار می‌شود و خودرو به‌نمایندگی حمل می‌شود. درمجموع الگوی فعلی ما بخش عمده‌ای از نیاز مشتریان را با ارائه خدمات سرپایی و در محل پاسخ می‌دهد و سبب رضایت اکثریت آن‌ها شده است.»
هزینه‌های پنهان اعتماد به امدادهای متفرقه
مدیر تامین و انبارهای امداد ایران‌خودرو به‌ضرورت هوشیاری و توجه مردم در زمان استفاده از خدمات امداد جاده‌ای و شهری اشاره و تاکید کرد: «متاسفانه در شرایط اضطرار، بسیاری از مردم به دلیل اضطراب و کمبود وقت، بررسی‌های لازم را انجام نمی‌دهند. در این راستا فرض کنید اگر تلویزیون منزلتان خراب شود، چقدر زمان صرف می‌کنید تا یک فرد متخصص و قابل اعتماد را برای تعمیر آن بیابید. معمولا به دقت تحقیق می‌کنید که تعمیرکار نمایندگی رسمی باشد و نگران هستید که حتی افراد غیرمجاز به تلویزیون دست نزنند؛ چراکه هم تلویزیون گارانتی دارد و هم ارزش آن بالاست. همین موضوع درباره خودرو هم صدق می‌کند و مشکل از جایی شروع می‌شود که خودرو فردی در جاده خراب می‌شود. اضطراب و فشار زمانی آن‌قدر زیاد است که دیگر دقت و تحقیق جای خود را به‌سرعت عمل می‌دهد و بسیاری افراد نخستین شماره‌ای که پیدا کنند یا نخستین امدادگری که ظاهر می‌شود را انتخاب می‌کنند.»
حاج‌تعمیری افزود: «بنابراین فرد گرفتار در جاده دیگر به این فکر نمی‌کند که این امدادگر وابسته به خودروساز است یا خیر؛ قطعات مصرفی‌اش استاندارد است یا نه؛ اصلا چه سابقه و صلاحیتی دارد یا می‌تواند مشکل را به صورت اصولی حل کند یا خیر. بسیاری از مردم اصلا سوال نمی‌کنند که آیا این امدادگر مجوز دارد، کارت شناسایی دارد، اصلا به واسطه چه مرجعی آمده است، یا این‌که به‌عنوان مثال سامانه رسمی امداد شماره ۰۹۶۴۴۰ را روی خودرو دارد یا خیر.»
وی با اشاره به تجربیات عینی از تماس‌های کاربران ادامه داد: «مواردی مشاهده شده که افراد در بزرگراه‌ها دچار مشکل می‌شوند و به‌واسطه عدم بررسی ابتدایی، امدادگر متفرقه خود را به آن‌ها می‌رساند. حتی پیش می‌آید که برخی فقط به خاطر حضور یک خودرو که نمادی از امداد دارد یا چراغ گردان روشن کرده، به او اعتماد می‌کنند؛ غافل از این‌که بسیاری از این افراد هیچ ارتباطی با شرکت‌های خودروساز یا خدمات امدادی رسمی ندارند. توصیه ما این است که قبل از هر اقدامی، مردم حتما از سیستم‌های اطلاع‌رسانی رسمی مثل دریافت کد تایید یا تطبیق پلاک خودرو امدادگر و بررسی پیامک تاییدی که از مرکز امداد ارسال می‌شود، بهره بگیرند تا مطمئن شوند امدادگر مورد نظر از شبکه رسمی است. در غیر این صورت، احتمال بروز مشکلات جدی از جمله دریافت هزینه‌های گزاف، تعویض قطعات فیک، آسیب به خودرو و حتی خطرات ایمنی وجود دارد.»
ضرورت نظارت و قانون‌گذاری برای ساماندهی شبکه امداد
حاج‌تعمیری بر اهمیت استاندارد بودن خدمات تاکید و بیان کرد: «اگر قرار است خودرویی در جاده خراب شود، شخصی که باید برای تعمیر مراجعه کند قطعا باید دانش فنی لازم، قطعات استاندارد و تاییدشده و مجوزهای لازم را داشته باشد. حضور افراد غیرمتخصص یا فاقد مجوز تنها باعث تشدید مشکل، افزایش هزینه‌ها، نصب قطعات غیراستاندارد و تحمیل خسارت چندباره به‌مردم خواهد شد. به تجربه دیده‌ایم که امدادگران متفرقه معمولا خودرو را به‌تعمیرگاه‌های غیرمجاز می‌برند و هزینه‌هایی بعضا چند برابر دریافت می‌کنند؛ اما مشکل اصلی همچنان حل نمی‌شود.»
وی درخصوص بحث نظارت و قانون‌گذاری پیرامون فعالیت امدادگران متفرقه و ساماندهی شبکه امداد توضیح داد: «تا جایی که در جلسات تخصصی این حوزه مورد بررسی قرار گرفته، گام‌های اولیه برای هماهنگی با دستگاه‌های نظارتی مانند دادستانی انجام شده است.
شرکت‌های رسمی همچون امدادخودرو ایران اقدامات اولیه‌ای برای ایجاد یک سازوکار فراگیر و سامانه‌ای یکپارچه «بِسپُر» انجام داده‌اند تا تمام امدادگران در این سامانه احراز هویت، ثبت و گواهینامه‌دار شوند و تنها از این بستر خدمات قانونی ارائه دهند. هدف این است که همه فعالان این حوزه با هویت مشخص، قابل اعتبارسنجی و پیگیری باشند تا مردم با اطمینان بیشتری از خدمات امدادی بهره ببرند و فعالیت‌های خارج از قاعده در سطح کشور به‌حداقل برسد.»
حاج‌تعمیری در زمینه نرخ‌گذاری خدمات امدادی نیز بر شفافیت و سازوکار مشخص در شرکت‌های رسمی تاکید کرد: «امداد خودرو ایران و تمام نمایندگی‌های وابسته، هیچگاه مرجع شخصی برای قیمت‌گذاری قطعات یا اجرت نیستند. کلیه قطعات مصرفی از طریق ایساکو تامین می‌شود و ایساکو نیز با هماهنگی سازمان حمایت از مصرف‌کننده، قیمت هر قطعه را تعیین و در سایت رسمی خود اعلام می‌کند. امدادگران ما به‌صورت آنلاین این قیمت‌ها را در زمان صدور فاکتور مشاهده و عینا در صورتحساب مشتری درج می‌کنند.»
وی اضافه کرد: «در مورد اجرت نیز، همه‌چیز استاندارد و مطابق با بخشنامه‌های رسمی ایساکو است که به‌شکل سالانه به‌روزرسانی و ابلاغ می‌شود. امدادگران با توجه به مدت‌زمانی که صرف خدمت می‌کنند، سهم تعیین‌شده اجرت را مستقیما از سیستم برداشت کرده و در فاکتور رسمی وارد می‌کنند. بنابراین مردم می‌توانند مطمئن باشند که همه هزینه‌ها چه قیمت قطعه و چه اجرت، کاملا استاندارد، شفاف، قابل پیگیری و نظارت است و سیستم به‌گونه‌ای طراحی شده که هیچ‌گونه اعمال سلیقه یا اضافه‌طلبی در هزینه‌ها وجود نداشته باشد.»
حاج‌تعمیری ادامه داد: «اطمینان و آرامش مردم زمانی تامین می‌شود که بدانند با شبکه‌ای شفاف و مجاز ارتباط دارند. این فرآیند سبب می‌شود هم هزینه متعارف باشد، هم کیفیت قطعه تضمین شود و هم امکان پیگیری بعدی وجود داشته باشد. تجربه چندین ساله ما نشان داده است استفاده از خدمات امداد رسمی وابسته به‌خودروساز، مهم‌ترین راه جلوگیری از بروز ضررهای مالی و فنی بیشتر برای مشتریان است.»
آموزش مستمر؛ رمز دانش‌افزایی امدادگران در عصر فناوری
مدیر تامین و انبارهای امداد ایران خودرو در پاسخ به‌سوال خبرنگار «دنیای خودرو» درباره آموزش و سطح تخصص امدادگران توضیح داد: « تمام امدادگران ما پیش از شروع همکاری باید یک آزمون ورودی تخصصی را پشت سر بگذارند تا میزان مهارت فنی آن‌ها سنجیده شود. پس از قبولی و ورود به شبکه نیز در طول سال به‌طور مداوم دوره‌های آموزشی متعددی را طی کرده و پشت سر می‌گذارند؛ شاید سالانه حدود ۴۰ تا ۵۰ کلاس که برخی حضوری و برخی به‌صورت آنلاین برگزار می‌شود.»
وی افزود: «یک واحد آموزش اختصاصی با همکاری واحد آموزش ایساکو به‌صورت مستمر برنامه‌های آموزشی را برای امدادگران اجرا می‌کند؛ به‌ویژه هر زمان که مدل جدیدی از خودرو مانند خودروهای بستیون، ریرا یا هونگ‌چی وارد بازار شود، کلاس آموزشی مرتبط با فناوری و تعمیرات آن برگزار می‌شود. اصولا فردی که فاقد پایه فنی باشد، به هیچ‌وجه امکان ورود به تیم امداد ایران خودرو را ندارد.»
حاج‌تعمیری همچنین درباره شایع‌ترین خرابی‌ها در فصل گرما گفت: «در میان خودروهایی که در ایران معمولا مورد استفاده قرار می‌گیرند، نخستین آسیب‌ها معمولا مربوط به قطعاتی مثل تسمه و دینام است؛ خصوصا خودروهایی با موتور گرم که در تابستان فشار بیشتری را تحمل می‌کنند. همیشه توصیه ما این است که پیش از فصل تابستان، سرویس دوره‌ای انجام شود. حتی امکان بهره‌گیری از سرویس در محل هم فراهم است تا خودرو برای گرما آماده شود. البته همچنان معتقدم کیفیت محصولات ایران‌خودرو از بسیاری از خودروهای بازار ایران بالاتر است.»
