بحث خدمات پس‌از‌فروش در صنعت خودرو یکی از مهم‌ترین مباحثی است که همواره موردتوجه خودروسازان بزرگ قرار گرفته است. خدمات‌پس‌از‌فروش به‌عنوان واحدی که رضایت و عدم‌رضایت مشتریان در آن دیده می‌شود، باید به‌روز باشد و آخرین دستاوردهای جهانی در آن پیاده شود.
شرکت کارمانیا به‌عنوان نماینده شرکت بی‌وای‌دی چین و واردکننده خودروهای برقی و پلاگین‌هیبرید باتوجه به پیچیدگی این خودروها، کار بسیار دشواری در پیش دارند. در‌همین زمینه با حسین سرمد ، مدیر خدمات پس‌از‌فروش شرکت کارمانیا به گفت‌و‌گو پرداختیم.
[caption id="attachment_207985" align="aligncenter" width="506"]
حسین سرمد - مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا[/caption]
ابتدا درخصوص خدمات پس‌از فروش شرکت بی‌وای‌دی و کارمانیا به‌عنوان نماینده این شرکت توضیح دهید.
شرکت خودروسازی کارمانیا از همان روزهای ابتدایی که آغاز به کار کرد، در فکر ارائه خدمات‌پس‌از‌فروش بر پایه رضایت‌مندی مشتریان خود بوده و آن را در دستور کار قرار داده است. می‌توان گفت بخش خدمات‌پس‌از‌فروش ما، اولین واحدی است که در شرکت کارمانیا تشکیل شد.
باتوجه به اینکه واحد خدمات‌پس‌از‌فروش دارای چند زیرمجموعه مانند تعمیرگاه‌مرکزی، واحد‌های پشتیبانی‌فنی، آموزش، گارانتی و همچنین واحد قطعات، تامین قطعات و لوازم جانبی است و اهمیت بسیار بالایی برای شرکت دارد. درواقع واحد گسترده‌ای است که نیاز به برنامه‌ریزی جامعی دارد تا بتواند رضایت‌مندی مشتریان را جلب کند.
تاکنون در این بخش چه کارهایی انجام شده است؟
نخستین گام در طول مدت شروع به کار ما، به‌خصوص از زمانی که خودروی بی‌وای‌دی S6 به بازار آمده است، انجام شده، بحث تامین سرمایه‌های انسانی متخصص است. قطعا باتوجه به زمان اندک و مسئولیت‌های سنگینی که برعهده واحد خدمات‌پس‌از‌فروش بود، هر واحد باید با نیروهای متخصص خود تشکیل می‌شد.
به‌این‌منظور این افراد طبق گزینش‌های بسیار خاص انتخاب شدند و به‌راحتی توانستند از پس مسئولیت سنگین برآیند. گام دوم، ایجاد زیرساخت‌ها و تجهیزات کافی در این بخش بود تا بتوانیم خود را به سکوی پرتاب و هدف نهایی که ترسیم کرده‌ایم، برسانیم.
قرار است چه تفاوتی بین خدمات‌پس‌از‌فروش کارمانیا و دیگر شرکت‌ها وجود داشته باشد؟
کارمانیا هشتمین شرکت خودرویی است که در سال‌های حضورم در این صنعت تجربه کرده‌ام. در این سال‌ها موارد بسیاری از شرکت‌های مادر آموخته‌ام که متاسفانه در شرکت‌های نماینده امکان اجرا پیدا نکرد.
اما خوشبختانه در شرکت کارمانیا این امکان برایم فراهم شد تا تجربیاتم را پیاده کنم. در همه شرکت‌های خودروسازی خدمات‌پس‌از‌فروش براساس سه زیرساخت و سه‌سطح ارزیابی می‌شود.
سطح اول، بحث تجهیزات و زیرساخت‌های معمول است که توسط همه شرکت‌ها فراهم می‌شود. فضای اداری مناسب و فضای تعمیرگاهی، تجهیزات، ابزارها و نیروی انسانی و آنچه برای شروع کار نیاز است، موارد موردنیاز سطح اول خدمات‌پس‌از‌فروش را تشکیل می‌دهند.
پس از ایجاد شدن این تجهیزات، در سطح دوم، بحث عملکرد یک سازمان خدمات‌پس‌از‌فروش است. یعنی یک شرکت همه تجهیزات را دارد سپس نوبت به عملکرد و چگونگی انجام کارها می‌رسد.
درحقیقت در این سطح، دستورالعمل‌هایی را که شرکت مادر صادر می‌کند، باید پیاده‌سازی شوند. مانند تعمیر خودرو، سرویس‌های دوره‌ای و همچنین کمپین‌هایی که در این خصوص برگزار می‌شوند.
بعد از گذشت حدود یک‌و‌نیم تا دوسال از اجرای مرحله دوم، مرحله سوم مطرح می‌شود. در سطح سوم این سوال مطرح است که بخش خدمات‌پس‌از‌فروش چگونه با این تجهیزات، دستورالعمل‌ها و عملکردی که داشته، رضایت مشتری را به دست آورده است.
این والاترین هدفی است که هر شرکت آن را دنبال می‌کند. درنهایت با این سطوح مختلف خدمات‌پس‌از‌فروش به این می‌رسیم که آیا مشتری که به این خدمات مراجعه کرده، با رضایت از سازمان خدمات‌پس‌از‌فروش شما خارج شده است یا خیر؟
این مبحث از ابتدا مورد تاکید و سفارش مدیرعامل و رئیس هیات‌مدیره شرکت کارمانیا بوده است. به‌جرات می‌توانم بگویم چنین حمایت و پشتیبانی را در هیچ شرکت دیگری نداشته‌ام و این امکان برایم فراهم شده است تا آموخته‌های ارزشمندی را که از برندهای بزرگی داشته‌ام، پیاده‌سازی کنم.
درواقع این رمز موفقیت ماست که توانسته‌ایم در کمتر از یک‌سال، رتبه دوم خدمات‌پس‌از‌فروش را کسب کنیم. این رتبه به این دلیل به‌دست آمد که توانستیم در کنار بحث زیرساخت‌ها و عملکرد، رضایت‌مندی مشتریان را هم کسب کنیم.
درخصوص زیرساخت‌های خدمات‌پس‌از‌فروش شرکت کارمانیا و همچنین استانداردهای شرکت مادر یعنی بی‌وای‌دی توضیح دهید.
زیرساخت‌های خدمات‌پس‌از‌فروش ما براساس استانداردهای شرکت بی‌وای‌دی پیاده‌سازی شده‌اند. تعمیرگاه مرکزی ما در تهران با آخرین تجهیزات و تکنولوژی روز دنیا آماده شد و شروع به‌کار کرد.
در بحث عملکرد، تجهیزات نرم‌افزارهای خدمات‌پس‌از‌فروش مانند نرم‌افزار جامع DMS به فرآینده‌های عملیاتی ما کمک می‌کند و باعث می‌شود این فرآیندها بسیار سریع‌تر عمل کنند.
بخش امداد هم از همان روزهای نخستین زیرساخت‌ها شکل گرفت و برای نوروز سال۹۶ شبکه امداد را در سراسر کشور داشتیم. بعد از گذشت یک‌سال می‌توانم بگویم رمز موفقیت ما، برخورد متفاوتی است که مشتریان از شرکت ما دریافت کرده‌اند.
ارتباط مستقیم با مدیران شرکت شیوه‌ای است که مشتریان با دیگر شرکت‌ها تجربه نکرده‌اند. مشتریان کارمانیا در هیچ جایی از کشور حتی در نقاطی که نمایندگی نداریم، تنها نیستند.
مشتریان در هرجایی با مشکلی مواجه شوند، با من به‌عنوان مدیر خدمات‌پس‌از‌فروش می‌توانند ارتباط برقرار کنند. همچنین می‌توانند با تمام سرپرست‌ها و کارشناسان ما در ارتباط مستقیم باشند.
مشتریان اگر در نمایندگی‌ها به مشکل برخوردند یا نیاز به امداد پیدا کردند، به‌راحتی می‌توانند با من در ارتباط باشند. به نظرم این کار اثر چندبرابری نسبت‌به بوروکراسی‌های شرکت‌های دیگر دارد.
در شرکت‌های دیگر هیچ‌گاه نمی‌توان با مدیر خدمات‌پس‌از‌فروش، فروش و پشتیبانی و crm ارتباط مستقیم داشت. این رمزی است که باعث شده مشتریان ایرانی با خرید خودروی بسیار باکیفیت بی‌وای‌دی که هنوز در بازار ایران شناخته شده نیست، احساس آرامش کنند.
در‌حال‌حاضر بیش‌از ۲هزار خودروی بی‌وای‌دی در کشور وجود دارد. توسعه شبکه خدمات‌پس‌از‌فروش شرکت شما در چه مرحله‌ای است و دارای چند نمایندگی هستید؟ درخصوص خدمات‌رسانی به این خودروها توضیح دهید.
شبکه نمایندگان اهمیت و ارزش بسیار بالایی دارد. ما به نمایندگان خود نه به چشم شریک تجاری می‌نگریم و نه به چشم رقیب. همیشه عنوان کرده‌ایم نمایندگان مجاز شرکت خودروسازی کارمانیا، عضوی از این شرکت هستند.
یعنی تا این حد روی نمایندگان شرکت حساب باز می‌کنیم. بنابراین شاید یکی از دلایلی که سرعت رشدمان نسبت‌به شرکت‌های رقیب در این بخش بالا نبوده، به سبب وسواسی است که نسبت‌به شبکه نمایندگان داشته‌ایم.
بسیاری از این نمایندگان سابقه همکاری با شرکت‌های دیگر را داشته‌اند. عملکرد این افراد آنالیز و بررسی می‌شود تا به‌عنوان عضوی از خانواده کارمانیا انتخاب شوند. در کنار این، باتوجه به نیازی که مشتریان در شهرهای مختلف دارند، توسعه شبکه خدمات‌پس‌از‌فروش در نظر گرفته می‌شود.
یعنی باید پراکندگی خودرو در شهرهای مختلف به اندازه‌ای باشد که ایجاد نمایندگی مجاز فروش، خدمات‌پس‌از‌فروش و تامین قطعات را توجیه‌پذیر کند. کارمانیا سال اول را با ۸ نماینده آغاز کرد اما در کمتر از یک‌سال، با پشتکار و تلاش مدیریت نمایندگان خود این تعداد به ۳۱نمایندگی افزایش پیدا کرده است.
از این تعداد، ۲۵ نمایندگی خدمات‌پس‌از‌فروش را ارائه می‌دهند و مابقی نمایندگی فروش هستند. هدف‌گذاری ما تا پایان سال ۹۶ که تقریبا محقق شده، این است که در مرکز هر استان یک نمایندگی داشته باشیم. تقاضا برای کسب نمایندگی بی‌وای‌دی بسیار زیاد است، چرا‌که فروش خودروهای بی‌وای‌دی باتوجه به کیفیتی که دارند، بسیار آسان است. سال آینده و برای شهرهای بزرگ و شهرهایی که متقاضی بیشتری داشته باشند، تعداد نمایندگان ما هم افزایش می‌یابند.
چه طرح‌های دیگری برای خدمت‌رسانی بیشتر به مشتریان خود در نظر گرفته‌اید؟
ما صرفا به افزایش تعداد نمایندگان در شهرها اکتفا نکرده‌ایم. امسال دو طرح بسیار موفق و بزرگ را اجرا کردیم. یک طرح، سرویس در محل است که به‌صورت آزمایشی در تهران آغاز شد و به تمام مناطق تهران گسترش پیدا کرد.
این طرح از سال آینده برای تمام شهرهایی که دارای نمایندگی هستند، اجرا خواهد شد. دیگر لزومی ندارد مشتری برای هر ۵هزار کیلومتر که سرویس لازم است، به نمایندگی مراجعه کند بلکه از طریق شبکه یا تلفن نوبت دریافت خواهد کرد
. به‌خصوص در تهران که به‌دلیل شلوغی و ترافیک این سرویس‌ها در محل کار نیز انجام خواهند شد. طرح دیگری که برای اولین‌بار در ایران انجام می‌شود و بسیار موفق است و اثر بسیاری در فروش خودروهای ما داشته، طرح بی‌وای‌دی ریموت‌سرویس یا سرویس از راه‌دور است.
به‌عنوان مثال مشتری پس از خرید ، به یک شهر بسیار دور که شاید ۱۰۰۰کیلومتر با مرکز استان فاصله دارد، رفته است. برای چنین مشتری واقعا مقدور نیست به‌خاطر سرویس ۵هزار کیلومتر به نمایندگی مراجعه کند.
درحقیقت این کار را به‌گونه‌ای طراحی کردیم که مشتری می‌تواند مدارک احراز محل سکونتش را ارسال کند و ما قطعات لازم را جهت انجام آن سرویس برای مشتری ارسال می‌کنیم.
مشتری می‌تواند به هر نمایندگی معتبری که دسترسی داشته باشد، مراجعه کند، سرویس را انجام دهد و سپس مدارک را برای ما ارسال کند. از این طرح بسیار استقبال شد و مشتری این اطمینان را به‌دست آورد که به‌خاطر عدم مراجعه به سرویس‌های دوره‌ای، گارانتی از بین نمی‌رود. این طرح یک ارزش افزوده برای خودرو است و قطعا برای سال‌های آینده توسعه بیشتری خواهد یافت.
سال ۹۷ برای کارمانیا چگونه خواهد بود؟ با توجه به گسترش محصول که در نظر گرفته‌اید، چگونه برای بحث خدمات‌پس‌از‌فروش خود را آماده کرده‌اید؟
سال ۹۷ برای ما یک سال استراتژیک است. برای ۴ محصول برنامه خواهیم داشت البته از ابتدای سال ۹۶ به فکر توسعه محصول بودیم. مهم‌ترین بحث در این مورد، آموزش بود. در این زمینه پرسنل ما به واحد فنی آموزشی بی‌وای‌دی در چین اعزام شدند و آموزش‌های لازم را دریافت کردند.
باتوجه به اینکه نسل جدید خودروها که خودروهای برقی و پلاگین‌هیبرید هستند، قرار است در ایران عرضه شوند، به‌همین دلیل باید آموزش‌های لازم را به‌دست می‌آوردیم. این خودروها از نظر تکنولوژی کاملا متفاوت هستند و پیچیدگی خاص خودشان را دارند.
قطعا این خودروها به دلیل پاس کردن استانداردهای ایمنی خودروهای برقی و همچنین استحکام و ساختار محکم‌تر برای مشتریان اطمینان‌خاطر بیشتری ایجاد می‌کنند. به‌همین‌منظور درباره این خودروها برای کارشناسان فنی و نمایندگی‌ها، دوره‌های آموزشی برگزار شده است.
اما سال آینده و پیش از عرضه محصول باز هم این دوره‌های آموزشی تکرار خواهند شد. بحث آموزش فقط منحصر به تکنسین‌های فنی نخواهد بود بلکه بخشی از آموزش به سازمان‌‌ها و نیروهای امدادی بازمی‌گردد.
این افراد باید با نوع ساختار باتری، مفهوم «های ولتاژ» و ایمنی خودرو آشنا شوند. ما آمادگی کامل داریم این آموزش‌ها را ارائه دهیم تا در صورت وقوع حادثه و تصادف چگونه بتوانند افراد را نجات بدهند یا سیستم‌های اصلی خودرو را غیرفعال کنند.
همچنین قسمتی از آموزش به مشتریان ما بازمی‌گردد. یک ابرخودروی پلاگین‌هیبرید مانند تانگ سرشار از آپشن‌ها و سیستم‌های حرکتی است. باید برای عموم مردم جا بیافتد خودروی پلاگین‌هیبرید چه تفاوتی با هیبرید دارد.
فلسفه طراحی این خودرو چیست که باعث می‌شود در هر ۱۰۰کیلومتر ۲لیتر سوخت مصرف کند. همچنین حالت حرکت هیبرید و برقی نیز ازجمله مواردی هستند که باید به مشتری آموزش داده شود.
به‌همین منظور برای مشتریان کلاس‌های آموزشی خواهیم داشت تا بتوانند در سطح عمومی و نیمه‌تخصصی با خودروی‌شان آشنا شوند. قطعا با ورود خودروهای برقی و هیبرید سطح جدیدی از تکنولوژی به بازار خودروهای ایران ارائه خواهد شد.
عرضه این خودروها به بازار باعث ورود دانش و تکنولوژی به کشور خواهد شد. در سال‌های قبل شاید کمتر کسی با سیستم انژکتور و خودروهای اتوماتیک آشنا بود اما ورود این نوع خودروها توسط برندهای مختلف باعث شد تکنسین‌ها مجبور شوند خود را همگام با آخرین تکنولوژی‌ها به‌روز کنند.
امیدواریم شرکت بی‌وای‌دی و کارمانیا طلایه‌دار ورود این تکنولوژی به کشور باشند. زمانی تکنولوژی خودروهای هیبرید بسیار جدید بود اما به‌زودی شاهد ورود خودروهای برقی و پلاگین‌هیبرید به کشور خواهیم بود.
