ارائه مجموعه‌ای از خدمات خودرویی، از تعمیر گرفته تا تیونینگ و حتی کارواش در یک مرکز اهمیت زیادی دارد. این‌که یک مرکز پاسخگوی تمام سرویس‌های خودرویی باشد و مشتری بتواند به‌طور دقیق متوجه ایرادات خودرو شده و تعمیرات باکیفیتی دریافت کند، اهمیت چشمگیری دارد. با ایجاد مشکل برای خودرو، غالب افراد به‌مراکز متفرقه مراجعه کرده و در بسیاری از موارد یا عیب خودرو برطرف نمی‌شود یا با هزینه‌های سنگینی مواجه می‌شوند. هزینه‌هایی که حتی پاسخگویی هم برای آن‌ها وجود ندارد. اما حضور در مرکز جامع خدمات خودرویی اتوشناس این اطمینان را به‌مشتری می‌دهد که خدمات متفاوت تعمیرگاهی را با کیفیت و البته با گارانتی ۶ ماهه یا ۵ هزار کیلومتری دریافت کند.
یکی از ویژگی‌های مهم در اتوشناس بحث «سفر مشتری» است. در این طرح مشتری از ابتدا تا انتهای دریافت خدمات، در جریان جزئیات اقدامات انجام‌شده قرار خواهد گرفت. حتی مشتریانی که در مجموعه حضور پیدا می‌کنند می‌توانند از طریق مانیتورها در جریان تعمیر و دریافت خدمات به‌طور کامل قرار گیرند. اتوشناس به‌دنبال گسترش بیش از پیش فعالیت‌های خدماتی خود به‌صورت مولتی برند است. این مرکز جامع خدمات خودرویی به‌زودی نمایندگی‌های جدیدی در شهرهای مختلف راه‌اندازی خواهد کرد.
در همین زمینه با میلاد عتیقه‌چیان، مدیر مارکتینگ مرکز جامع خدمات خودرویی اتوشناس به گفت‌وگو پرداختیم.
در واحد مارکتینگ اتوشناس چه کارهایی انجام می‌شود و به‌طور کلی رویکرد این واحد چیست و چه تفاوت‌هایی با مراکز دیگر دارد؟
واحد مارکتینگ اتوشناس، واحدی است که تقریبا ۹۰ درصد کارهایی را که در حوزه بازاریابی و تبلیغات انجام می‌شود، انجام می‌دهد. بحث تولید محتوا، دیجیتال مارکتینگ و تبلیغات به‌صورت کامل در واحد بازاریابی اتوشناس انجام می‌شود. براساس سیاست کلی که در بیزینس پلن ما طراحی شده و بعد از آن به‌سایر حوزه‌ها تعمیم داده شد، موضع اصلی ما احترام به‌مشتری و دادن اطمینان خاطر به‌وی در بحث ارائه خدمات است. آن‌چه را ما به‌عنوان هدف مشخص کرده‌ایم و باید در انتقال مفاهیم و پیام‌ها به‌مشتریان مدنظر قرار گیرد، رفتار احترام‌آمیز توام با اطمینان خاطر ماست. احترام در این‌جا تنها به‌معنای مودب بودن نیست؛ بلکه پاسخگو بودن و در مواقع لزوم حضور داشتن و برطرف کردن نارضایتی‌ها را در کلمه احترام جای داده‌ایم و این هدف را دنبال می‌کنیم.
همواره یک دیدگاه منفی درمورد تعمیرگاه‌ها وجود دارد؛ از کم شدن بنزین خودرو گرفته تا برداشتن قطعات آن در این واحدها و عدم‌پاسخگویی درخصوص مشکلات. در این خصوص درمجموعه ما «سفر مشتری» طراحی شد و این فرآیند پیش‌بینی شده است تا در تمام مراحل مرتبط با تماس مشتری به‌گونه‌ای اقدام کنیم که احترام و اعتماد وی حاصل شود.
به‌طور مشخص در «سفر مشتری» چه اتفاقاتی رخ می‌دهد که اعتماد آن‌ها به‌مجموعه اتوشناس افزایش می‌یابد؟
درموضوع «سفر مشتری» تمام مراحل و اتفاقات پیش رو به‌مشتری به‌طور کامل و شفاف توضیح داده شده و هماهنگی لازم با وی به‌عمل می‌آید. حتی مشتریانی که در مجموعه حضور دارند با ال‌سی‌دی‌ها و دوربین‌های تعبیه‌شده تمام جایگاه‌ها را رصد می‌کنند و حتی این امکان وجود دارد که فیلم تعمیرات نیز در اختیار آن‌ها قرار گیرد. از سوی دیگر داغی تمام قطعات تعویضی به‌مشتریان تحویل داده شده و فرآیند تعمیرات هنگام تحویل به‌مشتری توضیح داده می‌شود. همچنین گارانتی خدمات ما دو برابر عرف اتحادیه است و تمام ضمانت‌ها و گارانتی‌هایی که هنگام خروج به‌آن‌ها اعلام و در فاکتور ثبت می‌شود، قابل پیگیری و واقعی است. عرف گارانتی روی خدمات ۱۵۰۰ کیلومتر یا سه ماه است که در ضمانت تعیین‌شده در مجموعه، ما آن را به ۶ ماه یا ۵۰۰۰ کیلومتر رسانده‌ایم. ضمنا تمام اقدامات با هماهنگی و تایید مشتریان صورت می‌پذیرد.
نیمه دوم سال معمولا برای صنعت‌خودرو شرایط متفاوتی دارد. چه برنامه‌هایی برای حوزه مارکتینگ و مشتریان تا پایان سال در نظر دارید؟
مجموعه همیشه پویا بوده و سرویس‌های مختلف و جدیدی را به‌مشتریان ارائه داده که در راستای همان رفتار احترام‌آمیز بوده است. به‌عنوان مثال تمام مشتریانی که برای تعمیرات به‌ما مراجعه کنند، درصورتی که خودرو آن‌ها مدت طولانی در تعمیرگاه بماند، یک خودرو جایگزین دریافت می‌کنند یا امکان شرایط پرداخت اعتباری را دارند. همواره از این سرویس‌های جدید که در ایران منحصربه‌فرد است، استفاده کرده‌ایم و روال کلی کار ما بر همین مبناست. به‌صورت مقطعی و سنتی در شهریورماه آخرین سفرهای تابستانی را داشتیم و پیش از عید بازدیدهای دوره‌ای قبل از نوروز را داریم که در این مناسبت‌ها هم آفرهای مختلفی را برای مشتریان در نظر می‌گیریم.
پرداخت اعتباری برای مشتریان به چه شکل است؟
پرداخت اعتباری دربخش‌های مختلف خدمات شامل تعمیرگاهی و تیونینگ متفاوت است. اما به‌طور کل این امکان وجود دارد که مشتریان خدمات مورد نیاز را انجام دهند و در بازه‌های یک تا چهار ماهه بسته به‌نوع خدمات تعریف‌شده، پرداخت خود را انجام دهند.
در بحث مارکتینگ چه‌تفاوت‌هایی با سایر شرکت‌ها وجود دارد و مزیت شما نسبت به آن‌ها چیست؟
آن‌چه را که روی آن تمرکز کرده‌ایم، بحث وفادارسازی مشتریان است. بحث جذب مشتریان جدید موضوعی است که با روش‌های مختلف بازاریابی در حوزه آنلاین و آفلاین پیگیری می‌کنیم؛ اما موضوع مهم‌تر مدیریت تجربه مشتری است که یک سطح بالاتر از CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است. در این حوزه تمام مسائل پیش‌بینی و در نظر گرفته شده است. سعی کرده‌ایم از لحظه ورود مشتری تمام نقاط تماس را مشخص و شفاف رصد و پیش‌بینی کنیم. چه برای پرسنل و چه برای مشتری فرآیندها کاملا شفاف است.
به‌عنوان مثال در شعب اتوشناس کافه حرفه‌ای داریم که مشتریان می‌توانند تا پایان کار سرویس خودرو در آن‌جا استراحت کنند. همچنین فضای امن و راحتی را برای خانم‌ها در نظر گرفته‌ایم و تعمیرکاران خانم هم در اتوشناس فعالیت می‌کنند. بر این اساس سرپرست واحد تیونینگ نیز خانم هستند.
یکی از دغدغه‌ها این بود که فضای تعمیرگاه برای خانم‌ها امن نبود و ما این فضا را تغییر داده‌ایم و اکثر مشتریان خانم، خودروهای خود را مستقلا و به‌تنهایی می‌آورند و چون این اطمینان به‌وجود آمده که سرویس‌ها کاملا صحیح و صادقانه انجام می‌شود، این دغدغه که دید فنی برای خودرو ندارند، چه برای خانم‌ها و چه برای آقایان برطرف شده است.
با هدف مدیریت تجربه مشتری، از لحظه ورود وی و حتی قبل‌تر از آن یعنی لحظه تماس، تمام پیش‌بینی‌ها انجام شده است. بر این اساس زمانی که مشتری خودرو را تحویل می‌دهد و سرویس را دریافت کرده و مجدد برای دریافت خودرو مراجعه می‌کند و حتی پروسه سنجش رضایت‌مندی وی، به‌طور کامل مد نظر ما قرار گرفته است.
درعین حال برای صرفه‌جویی در وقت مشتری، سرویس خودرو «محل‌به‌محل» را در نظر گرفته‌ایم و بر اساس آن مشتریان می‌توانند ضمن اعلام آدرس خود، خودرویشان را به‌خودروبر ما تحویل دهند و ضمن رصد کلیه مراحل تعمیر، خودرو مجدد در محل سکونت مشتری تحویل وی می‌شود.
در حوزه مشتریان سازمانی هم با شرکت‌ها و سازمان‌های مختلفی همکاری می‌کنیم؛ از جمله سازمان نظام پرستاری و سازمان نظام مهندسی و شرکت‌های خصوصی مختلفی که خدمات مختلف را به‌صورت سازمانی و با شرایط ویژه‌ای در اختیار آن‌ها می‌گذاریم.
این شرایط ویژه از نظر قیمتی است یا از نظر نوع خدمات و سرویس‌ها؟
هر دو؛ هم از لحاظ مبلغ و هم به‌لحاظ سرویس‌های جانبی، شرایط ویژه‌ای برای مشتریان سازمانی در نظر گرفته می‌شود.
این خدمات ویژه را می‌توان نوعی مسئولیت اجتماعی در نظر گرفت؟
این خدمات شامل مسئولیت اجتماعی نیز می‌شود. در حوزه‌هایی مانند سازمان نظام پرستاری که همکاری خوبی داریم، بحث CSR هم مطرح است. این آمادگی را داریم که با سازمان‌ها، نهادها و شرکت‌های خصوصی و دولتی که نیاز به‌این سرویس‌ها دارند، همکاری خود را آغاز کنیم. قراردادی را با نهادهای مختلف داریم که طبق شرایط آن قرارداد سرویس‌های مختلفی را به‌آن‌ها عرضه می‌کنیم.
اتوشناس چه برنامه‌هایی برای فعالیت در زمینه واردات خودروهای کارکرده و صفرکیلومتر دارد؟
برند با سابقه ما اتوخسروانی است که فعالیت اصلی آن در زمینه خرید و فروش خودرو است. اتوشناس در حوزه خدمات خودرو فعالیت می‌کند. یکی از دیدگاه‌های ما این بود که به‌عنوان مرکز جامع خدمات خودرویی به‌صورت زنجیره‌ای در سراسر ایران سرویس‌دهی کنیم. درواقع در حوزه خودرو، خرید و فروش خودرو و خدمات خودرو برندی را نداریم که به‌صورت زنجیره‌ای خرید و فروش خودرو را مولتی‌برند انجام دهد. در حوزه خرید و فروش، این فیلد را اتوخسروانی پیگیری خواهد کرد و درحال حاضر به‌جز شعب تهران، کرج و کرمان فعال هستند و مشهد، آمل و نوشهر در حال راه‌اندازی است و تا پایان سال ۵ شعبه در سراسر ایران به‌تعداد شعب ما اضافه می‌شود و کم‌کم شبکه کاملی با هدف مورد نظر ما به‌عنوان تنها برند زنجیره‌ای خرید و فروش خودرو شکل می‌گیرد. در حوزه خدمات هم همین سیاست را برای اتوشناس در نظر داریم تا در سراسر ایران موضوع خدمات مولتی‌برند چه برای خودروهای وارداتی و چه خودروهای مونتاژی و ایرانی اتفاق بیفتد. این زیرساختی که به‌وجود آمده و در حال توسعه و تکمیل است، قطعا در حوزه واردات هم در بخش خرید و فروش و هم در بخش خدمات این خودروها، کمک بزرگی به‌ما خواهد کرد.
در بحث خدمات، آیا مالکان خودروهای وارداتی می‌توانند روی اتوشناس حساب باز کنند؟
البته این موضوع اما و اگرهای خود را دارد. اما اتوشناس به‌عنوان یک شبکه واحد آمادگی کافی برای ارائه خدمات به‌این خودروها دارد.
اتوشناس در حال حاضر در شهر تهران، در دو نقطه خدمات ارائه می‌کند که اتوشناس شریعتی و اتوشناس برج میلاد را شامل می‌شود. همچنین قرار است نمایندگی‌هایی را در تهران، کرج و اسلامشهر راه‌اندازی کند.
نمایندگی جدید تهران در کدام نقطه است؟
ارائه خدمات به‌خودروهای چینی و ایرانی را در نمایندگی سپاه اسلام واقع در کیلومتر ۱۱ جاده مخصوص داشتیم. اما با توجه به لوکیشن تصمیم گرفتیم تغییر مکانی داشته باشیم. دنبال پیدا کردن لوکیشن جدیدی هستیم تا دوباره خدمات به‌خودروهای چینی و ایرانی را هم فعال کنیم. خدمات خودروهای بهمن در خیابان شریعتی قبل از ظفر در حال راه‌اندازی است. در کرج هم درحال راه‌اندازی مجموعه منحصربه‌فردی شامل خرید و فروش و ارائه خدمات هستیم که شامل سه شعبه خرید و فروش خودرو و یک مرکز خدمات تعمیرگاهی است. درخواست اعطای نمایندگی زیادی داریم که مجموعه با وسواس این تقاضاها را پیگیری می‌کند.
شرایط دریافت نمایندگی چیست؟
در بحث خرید و فروش، هدف ما درحال حاضر کلانشهرها و مراکز استانی هستند که کشش خرید و فروش خودروهای وارداتی را داشته باشند. اما در اتوشناس موضوع متفاوت است. چراکه اتوشناس طیف کاملی از خودروهای ایرانی و وارداتی را پوشش می‌دهد و محدوده خاصی تعیین نشده و براساس شهرهای مختلف مدنظر ماست و مطابق با ظرفیت متقاضی، مساله بررسی می‌شود. امکان دریافت اتوشناس کامل که شامل خدمات تعمیرگاهی، خدمات تیونینگ، کارواش و کارشناسی خودرو به‌صورت کوئیک‌سرویس می‌شود نیز وجود دارد و به‌صورت مجزا هم این امکان وجود دارد که نمایندگی هر یک از این بخش‌ها را دریافت کنند.
دریافت نمایندگی در هر یک از این بخش‌ها استانداردهای مشخصی دارد؟
استانداردهای بصری و فنی در واحد بازاریابی با کمک شبکه خدمات تعریف شده است. حداقل‌هایی نیز وجود دارد که با توجه به‌ظرفیت هر شهر و استان به‌متقاضی اعلام می‌شود.
