در همین راستا، کسری شیروانی، مدیر بازاریابی «شهرک اتومبیل گودرزی» در گفت‌وگویی به بررسی اهمیت و تاثیر نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش در جلب رضایت مشتریان پرداخته است.
نمایندگی‌ها، پل ارتباطی میان خودروسازان و مشتریان
کسری شیروانی با تاکید بر اهمیت نمایندگی‌های خودرو می‌گوید: «نمایندگی‌های رسمی خودرو، نخستین نقطه تماس مشتریان با برندهای خودروسازی محسوب می‌شوند. تجربه‌ای که مشتریان در این مراکز به‌دست می‌آورند، تاثیر مستقیمی بر میزان اعتماد و رضایت آنان از برند دارد. اگر نمایندگی‌ها بتوانند خدماتی شفاف، حرفه‌ای و باکیفیت ارائه دهند، مشتریان احساس امنیت و اطمینان بیشتری نسبت به‌خرید خود خواهند داشت و در نتیجه، احتمال وفاداری آن‌ها به برند افزایش می‌یابد.»
وی با اشاره به نقش توسعه شبکه نمایندگی‌ها در تقویت بازار خودرو اظهار داشت: «گسترش نمایندگی‌های مجاز در نقاط مختلف کشور و ارائه خدمات یکپارچه، می‌تواند منجر به‌تسهیل فرآیند خرید، کاهش دغدغه‌های مشتریان و درنهایت، افزایش میزان فروش و سهم بازار شرکت‌های خودروسازی شود.»
تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر رضایتمندی مشتریان
شیروانی معتقد است فروش خودرو، تنها آغاز یک ارتباط تجاری با مشتری است و ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت، نقشی تعیین‌کننده در میزان رضایت خریداران دارد. وی در این زمینه توضیح می‌دهد: «بسیاری از مشتریان پس از خرید خودرو، نیاز به‌دریافت خدماتی مانند گارانتی، سرویس‌های دوره‌ای، تامین قطعات و تعمیرات تخصصی دارند. اگر این خدمات به‌درستی ارائه نشود، نارضایتی مشتریان نه‌تنها منجر به‌کاهش وفاداری آن‌ها خواهد شد، بلکه می‌تواند بر اعتبار برند و نمایندگی تاثیر منفی بگذارد. بنابراین، نمایندگی‌های مجاز باید با تامین قطعات اصلی، به‌کارگیری کارشناسان حرفه‌ای و ارائه خدمات به‌موقع، اطمینان و آرامش خاطر را برای مشتریان فراهم کنند.»
وی همچنین به اهمیت ارتباط موثر با مشتریان در خدمات پس از فروش اشاره کرده و می‌گوید: «یکی از مشکلاتی که گاهی در برخی نمایندگی‌ها مشاهده می‌شود، عدم اطلاع‌رسانی شفاف به‌مشتریان است. به‌عنوان مثال، مشتریان هنگام تحویل خودرو برای تعمیرات یا سرویس‌های دوره‌ای، باید اطلاعات دقیقی درباره هزینه‌ها، زمان تحویل و نوع خدمات دریافتی داشته باشند. اگر این اطلاعات به‌صورت دقیق و شفاف ارائه نشود، احتمال ایجاد نارضایتی بالا خواهد بود.»
ضرورت استفاده از فناوری‌های نوین در نمایندگی‌ها
مدیر بازاریابی شهرک اتومبیل گودرزی، نقش فناوری در بهبود عملکرد نمایندگی‌ها و افزایش رضایت مشتریان را نیز مورد توجه قرار داده و بیان می‌کند: «امروزه فناوری‌های دیجیتال به‌نمایندگی‌های خودرو این امکان را می‌دهند که خدمات خود را سریع‌تر، شفاف‌تر و با کیفیت بالاتری ارائه دهند. استفاده از سامانه‌های آنلاین برای رزرو نوبت تعمیرات، پیگیری وضعیت خودرو، اطلاع‌رسانی درباره گارانتی و ارائه پیشنهادهای ویژه، سبب افزایش سطح رضایتمندی مشتریان خواهد شد.
همچنین هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها می‌توانند به‌نمایندگی‌ها کمک کنند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند و خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهند.»
وی همچنین به‌نقش شبکه‌های اجتماعی در ارتباط بین نمایندگی‌ها و مشتریان اشاره کرده و می‌افزاید: «امروزه مشتریان بیش از هر زمان دیگری از طریق فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی با برندها در ارتباط هستند. نمایندگی‌هایی که بتوانند از این بستر برای ارائه اطلاعات، پاسخگویی سریع به‌سوالات مشتریان و دریافت بازخوردهای آنان استفاده کنند، موفق‌تر خواهند بود. این تعامل نه‌تنها به بهبود خدمات کمک می‌کند، بلکه احساس اعتماد و وفاداری مشتریان را نیز افزایش می‌دهد.»
استانداردسازی خدمات در نمایندگی‌های خودرو
کسری شیروانی همچنین بر لزوم استانداردسازی خدمات در نمایندگی‌های خودرو تاکید کرده و می‌گوید: «یکی از چالش‌های موجود در صنعت‌خودرو، ناهماهنگی در سطح کیفی خدمات ارائه‌شده در نمایندگی‌های مختلف است. برخی نمایندگی‌ها از استانداردهای بالایی پیروی می‌کنند؛ درحالی که برخی دیگر ممکن است کیفیت خدمات پایین‌تری داشته باشند. این موضوع سبب می‌شود تجربه مشتریان در نقاط مختلف متفاوت باشد و بر اعتبار برند تاثیر منفی بگذارد. شرکت‌های خودروسازی باید با اجرای فرآیندهای نظارتی، ارزیابی مستمر عملکرد نمایندگی‌ها و برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارکنان، سطح خدمات را در تمام شعب به یک استاندارد مشخص برسانند.»
وی در ادامه افزود: «یکی از روش‌های موثر در این زمینه، پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت کیفیت و نظرسنجی‌های دوره‌ای از مشتریان است. از طریق این اقدامات، می‌توان نقاط ضعف و قوت خدمات را شناسایی کرده و به‌بهبود عملکرد نمایندگی‌ها کمک کرد.»
جمع‌بندی و آینده نمایندگی‌های خودرو در ایران
در پایان، مدیر بازاریابی شهرک اتومبیل گودرزی با اشاره به آینده نمایندگی‌های خودرو در ایران می‌گوید: «با توجه به رشد سریع صنعت‌خودرو و افزایش رقابت در بازار، نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش باید همواره به‌روز باشند، از فناوری‌های نوین استفاده کنند، کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و ارتباط موثری با مشتریان برقرار کنند. مشتریان امروزی، دیگر تنها به خرید خودرو اکتفا نمی‌کنند، بلکه به‌دنبال تجربه‌ای رضایت‌بخش، شفاف و حرفه‌ای از برندهای خودرویی هستند.
نمایندگی‌هایی که بتوانند این نیازها را به‌خوبی برآورده کنند، در آینده جایگاه مستحکم‌تری در بازار خواهند داشت.» وی همچنین تاکید کرد که نمایندگی‌های موفق، آن‌هایی هستند که علاوه‌بر فروش خودرو، بتوانند مشتریان را به‌عنوان یک سرمایه ارزشمند در نظر بگیرند و در تمام مراحل مالکیت خودرو، پشتیبان و همراه آن‌ها باشند.
به‌نظر می‌رسد تحول در نحوه ارائه خدمات نمایندگی‌های خودرو در ایران، نه‌تنها می‌تواند منجر به‌افزایش رضایت مشتریان شود، بلکه به رشد و توسعه پایدار صنعت‌خودرو کشور نیز کمک خواهد کرد.
